rom. -- Ob®yavlenie "popkornovyh sred", kogda na vechernih seansah v sredu zritelyam vydayutsya besplatno kul'ki s popkornom, kotorye tak zhe besplatno i popolnyayutsya po mere ih opustosheniya. Nalichie bol'shogo kolichestva bufetov, gde podayutsya mestnye firmennye blyuda, izyskannye pirozhnye i napitki. -- Luchshee kachestvo vosproizvedeniya fil'mov. "Kabuki" izvesten tem, chto tam demonstriruyutsya kopii fil'mov bez carapin, s prekrasnym zvukom i t. p. "Pered tem kak demonstrirovat' fil'm publike, my vsegda tshchatel'no proveryaem kachestvo kopii. Esli obnaruzhivaem brak, to tut zhe zamenyaem kopiyu, a esli nuzhno, to speshno zamenyaem fil'm na drugoj". "Kabuki" tak zhe izvesten svoej chistotoj i uhozhennost'yu. Tam ne uvidish' gryaznyh polov, siden'ya myagkie i udobnye, komnaty otdyha podderzhivayutsya v chistote i poryadke. Peregorevshie lampochki svoevremenno zamenyayutsya. Eshche odnoj primechatel'noj chertoj "Kabuki" yavlyayutsya shvejcary i bufetchiki, kotoryh Vittenberger priuchil byt' "aktivnymi". "My uchim ih udelyat' maksimal'noe vnimanie kazhdomu posetitelyu -- esli oni vidyat, chto voznikla kakaya-to problema, oni ne dolzhny zhdat', poka vy k nim podojdete". Vse vysheskazannoe zastavlyaet lyudej vnov' i vnov' vozvrashchat'sya v "Kabuki 8". Odnako v osnove politiki po prevrashcheniyu Potencial'nyh klientov v svoih Priverzhencev lezhat dve glavnye idei marketinga: 1. Skidka dlya postoyannyh "kinomanov", teh, kto posetit "Kabuki" ne menee 200 raz v god (est' i takie!). V etom "Kabuki", pozhaluj, samye uspeshnye marketologi v strane. Postrojte kinoteatr, i zritel' sam povalit, no podberite sootvetstvuyushchij repertuar, i zritelej stanet eshche bol'she. V poiskah Potencial'nyh klientov Vitgenberger podderzhivaet kontakty pochti s kazhdoj gruppoj kinomanov v gorode. Mezhdunarodnyj kinofestival' v San-Francisko (provodimyj gorodskim soyuzom deyatelej kino) -- samyj staryj kinofestival' v Amerike i odin iz naibolee uspeshnyh. S teh por kak on stal prohodit' v "Kabuki", posetitelej stalo vdvoe bol'she. Ran'she festival'nye fil'my shli v raznyh kinoteatrah, razbrosannyh po vsemu gorodu. Vitgenberger ubedil skepticheski nastroennyh organizatorov festivalya demonstrirovat' fil'my v ego "Kabuki", i teper' oni uzhe i dumat' ne hotyat o chem-libo inom. Im nravitsya mesto, osobenno potomu, chto naibolee yarye kinomany mogut smotret' po chetyre fil'ma v den', ne vyhodya iz kinoteatra. Vittenberger utverzhdaet: "Na etot festival' priezzhayut lyudi so svoego mira, i tol'ko voobrazite, kakuyu reklamu my poluchaem, ne govorya uzhe o tom, kakie horoshie otnosheniya u nas s temi, komu dejstvitel'no nravyatsya eti fil'my". "My (AMS) na samom dele ne yavlyaemsya ekspertami v oblasti kino -- my specialisty po prokatu fil'mov ot raznyh prokatchikov. No San-Francisko -- eto special'nyj rynok, rynok, gde osobenno populyarno iskusstvo kino. My pytaemsya udovletvorit' etu potrebnost' rynka, obsluzhivaya razlichnye ob®edineniya kinolyubitelej. My sdaem im v arendu ekran, dazhe neskol'ko ekranov na den', na nedelyu, i blagodarya etomu my vidim v nashem kinoteatre mnogo novyh lic. I kogda oni vidyat, kak horosho u nas vse poluchaetsya, oni snova k nam vozvrashchayutsya. Tem samym my poluchaem otlichnuyu reklamu i horoshee k sebe otnoshenie, i eto nam nichego ne stoit v denezhnom vyrazhenii. A teper' umnozh'te etot effekt na kolichestvo organizacij, kazhdaya iz kotoryh obychno ispol'zuet pomeshchenie "Kabuki" dlya svoih celej: -- Amerikanskij kinofestival'. -- Nacional'naya Associaciya "Aziya -- Amerika v telekommunikaciyah". -- Evrejskij kinofestival'. -- ZHenshchiny v kino. -- Dzhaz na gorodskom kinofestivale, -- "Frejmlajn" (kinofestival' gomoseksualistov i lesbiyanok), -- Irlandskij kinofestival'. -- Latinoamerikancy v kino. -- Tematicheskij pokaz yaponskogo kino "Cvetok sakury". -- Kino, sdelannoe afroamerikancami. -- Druz'ya Akademii kinoiskusstva. -- Fond kinoiskusstva, -- Obshchestvo druzej kinoiskusstva "Vokrug kino". Vittenberger govorit, chto "Kabuki" stal neoficial'nym Kinocentrom San-Francisko, prichem otnositel'no bol'shoe chislo posetitelej prinadlezhit k tem ego Priverzhencam, kotorye i raznosyat po miru molvu. "YA znayu odnu zhenshchinu, kotoraya v proshlom godu posmotrela v "Kabuki" 200 fil'mov. Ona dlya nas slovno zhivoj reklamnyj agent, dvizhushchee koleso marketinga". 2. Po programme "Zritel' Kabuki" predusmatrivayutsya razlichnye prizy i nagrady -- besplatnyj popkorn, bezalkogol'nye napitki i besplatnoe poseshchenie kinofil'mov. Delaetsya eto tak: Iz broshyury, razdavaemoj v foje, nuzhno vyrezat' svoyu personal'nuyu kartu "Kvalifikaciya kinozritelya" i potom pred®yavit' ee kassiru, kotoryj postavit na nej pechat', Kogda vy soberete chetyre pechati, to poluchite plastikovuyu kartu s magnitnoj polosoj dlya zapisi budushchej informacii. Kazhdyj priobretennyj posle etogo bilet v kino ocenivaetsya v dva balla. Pervye desyat' ballov dayut pravo na besplatnyj popkorn, sleduyushchie desyat' -- na besplatnyj bilet v kino i t.d. Primerno kazhdye dva mesyaca Vittenberger rassylaet svoim kinozritelyam prospekty o budushchih kinopokazah i drugih meropriyatiyah. CHlenam etogo "Kluba kinozritelej" polagaetsya takzhe skidka pri priobretenii zhurnala "Prem'era". -- Summiruya vse l'goty, -- govorit Vittenberger, -- nashi Priverzhency dovol'no prilichno ekonomyat. Esli, naprimer, vy zaedete k nam v sredu vecherom, to parkovka obojdetsya vsego v 50 centov, vy smozhete po svoej zritel'skoj karte priobresti besplatnyj bilet, a ves' s®edennyj vami popkorn budet voobshche zadarom. Tak chto delo togo stoit! I dejstvitel'no, na takoe v kinoprokate San-Francisko eshche nikto nikogda ne otvazhilsya. Kak prevratit' Potencial'nogo pokupatelya v Posetitelya 1. Sozdajte osnovnuyu predposylku k tomu, chtoby Potencial'nyj pokupatel' vpervye zahotel posetit' vas. Predlozhite zhelaemyj tovar po sebestoimosti ili dazhe deshevle. Spishite zatraty na "reklamnuyu kampaniyu", tak kak... eto ona i est'. Vasha cel': zastavit' ego prijti k vam VPERVYE. 2. Vyyasnite u imeyushchihsya uzhe klientov imena potencial'nyh pokupatelej. |tim metodom uzhe stoletiya pol'zuyutsya strahovye kompanii. Luchshij istochnik novyh Klientov -- eto klient uzhe imeyushchijsya. Nazovem ego "Setevym metodom" ili "Rabotoj po rekomendaciyam" -- kak ugodno. Iz psihologii davno izvestno, chto lyudi lyubyat ubezhdat' drugih v pravil'nosti svoego resheniya. Vspomnite, kak vas ubezhdali druz'ya: "|tot fil'm prosto neobhodimo posmotret'!", "Ne pobyvat' v etom restorane -- kak mozhno?" Tak zhe i vash biznes -- on dolzhen stat' takim, chtoby "tuda bylo nuzhno zajti". 3. Podklyuchite k delu te organizacii, v kotoryh sostoyat vashi Potencial'nye pokupateli. Mnogie supermarkety predostavlyayut odnoprocentnuyu skidku chlenam nekotoryh organizacij. Smysl: teper' takie organizacii ili obshchestva budut vashimi "reklamnymi agentami", a ee chleny stanut bol'she u vas pokupat'. 4. Poprobujte neposredstvenno svyazyvat'sya s potencial'nymi pokupatelyami po pochte. Bol'shinstvo iz pokupatelej prozhivaet v kakom-to opredelennom rajone. Esli vy predstavlyaete supermarket, to oni mogut zhit' v radiuse dvuh mil' ot vashego magazina. Esli himchistku -- to v pare kvartalov ot vashego predpriyatiya. Esli bank -- to ryadom s blizhajshim k ih domu otdeleniem vashego banka. Rasschitajte opredelennyj rajon, v kotorom prozhivayut vashi segodnyashnie klienty. Sushchestvuet bol'shaya veroyatnost' togo, chto vashi Potencial'nye pokupateli ne tol'ko prozhivayut v tom zhe rajone, no obladayut i temi zhe rasovymi i social'nymi harakteristikami. Poshlite im takoe predlozhenie, ot kotorogo oni budut ne v silah otkazat'sya. Esli eto srabotaet, to v sleduyushchij raz rasshir'te oblast' rasprostraneniya vashih pisem. 5. Uchastvujte v obshchestvennoj zhizni. Bol'shinstvo melkih predprinimatelej dobivaetsya uspeha potomu, chto uchastvuet v obshchestvennoj zhizni svoego mikrorajona ili okruga. Lyudi uznayut ih po deyatel'nosti v razlichnyh organizaciyah, v shkolah, na sportivnyh sorevnovaniyah i t.p. Ochen' legko pryatat'sya za tezisom "Kazhdyj znaet, chem ya zanimayus', i vse znayut, gde nahoditsya moya firma". |to ne tak. |to oznachaet tol'ko, chto vy stradaete "sindromom predpolozheniya", to est' my predpolagaem, chto vse znayut. Bol'shinstvo zhe o vas ponyatiya ne imeet. A tak kak v vashej okruge 20% naseleniya ezhegodno menyayut mesto zhitel'stva, stoit zanyat'sya obshchestvennoj rabotoj i poputno rasskazyvat' vsem, kto vy takoj i chem zanimaetes'. 6. Znajte svoj tovar. Lyudi lyubyat pokupat' u kompetentnyh lyudej -- teh, kto vse znaet o svoem tovare i mozhet otvetit' na lyuboj vopros eshche do togo, kak ego zadali. Stoit zapomnit': "Umenie prodat' zaklyuchaetsya v znanii tovara". Znamenitye strahovye agenty vpityvayut v sebya informaciyu o vas, a v eto vremya v ume oni avtomaticheski perebirayut razlichnye varianty, kotorye mogli by vas udovletvorit'. CHem bol'she vy rasskazhete, tem bol'she vy prodadite. Istochnik informacii -- vash postavshchik. Kogda v nash magazin postupaet novaya partiya verhnej odezhdy, my ne uspokaivaemsya do teh por, poka ne ubedimsya, chto absolyutno vse rabotniki prochli to, chto napisano na yarlykah. Tak delayut ochen' nemnogie, no v etih malen'kih yarlykah ogromnoe kolichestvo informacii, neobhodimoj dlya uspeshnoj prodazhi tovara. 7. Ne zhalejte vremeni na professional'nuyu podgotovku i samoobrazovanie. Provodite s personalom ezhenedel'nye sobraniya po novinkam i ozhidaemym postupleniyam tovara. Uznajte mnenie kazhdogo, pust' vse podelyatsya svoimi soobrazheniyami. Bol'shinstvo sotrudnikov ne vyskazyvayut svoego mneniya tol'ko potomu, chto ih nikto nikogda ne sprashival. Ne vazhno, ot kogo postupit ta ili inaya ideya. CHasto ee avtorom byvaet samyj tihij i nezametnyj chelovek. No kogda on zagovorit... 8. Professional'nye obmeny. Kuda by vy ni otpravilis', zajdite v firmu, zanimayushchuyusya shozhim biznesom. Kak u nih idut dela, chto mozhno u nih pozaimstvovat' poleznogo? Feargal Kvinn, vladelec "Superkvinna", krupnejshego irlandskogo supermarketa, osushchestvlyaet dazhe programmu professional'nyh obmenov, posylaya cheloveka iz svoego supermarketa na nekotoroe vremya porabotat' v drugom magazine svoej seti. |tot chelovek vpityvaet v sebya polozhitel'nyj opyt raboty chuzhogo magazina i po vozvrashchenii privnosit novoe v rabotu svoego. |ta programma okazalas' nastol'ko poleznoj, chto s toj zhe cel'yu Kvini posylal svoih rabotnikov dazhe v supermarkety SSHA. 9. Poseshchajte sobraniya i zasedaniya professional'nyh associacij. Ih organizatory postoyanno ishchut novye, neobychnye (i chasto uspeshno rabotayushchie!) idei. Esli vy pouchastvuete v trehdnevnom seminare svoej otrasli... Poslushaete tridcat' vystupayushchih... Vernetes' domoj s odnoj novoj dlya vashego biznesa ideej... Velikolepno! Vy budete na golovu vperedi svoih konkurentov po prevrashcheniyu Potencial'nyh pokupatelej v Posetitelej. 10. CHitajte. Prismatrivajtes'. Slushajte. Imejte pod rukoj kassety s lekciyami po vashej sfere deyatel'nosti -- ili tol'ko po iskusstvu torgovli. Smotrite uchebnye programmy televideniya. CHitajte special'nye zhurnaly. Kak tol'ko nam trebuetsya vzyat' interv'yu u kogo-nibud' "luchshego" v toj ili inoj sfere deyatel'nosti, to prezhde vsego my zvonim izdatelyu special'nogo zhurnala v etoj oblasti. Pobeditelej znayut vse. Lyubaya gruppa professionalov predstavlyaet uzkij tesnyj krug, gde vse drug druga znayut i tem bolee -- svoih liderov. Imenno ih lekcii zapisany na audio-- i videokassety, ob ih rabote pishut v knigah i zhurnal'nyh stat'yah, kotorye vy chitaete. Prismatrivajtes', Slushajte.  * CHASTX 2. POSETITELX *  Vvedenie v ponyatie "posetitel'" Posetitel' -- eto chelovek, po krajnej mere odin raz posetivshij vashu firmu, predpriyatie ili magazin. Posetiteli po sravneniyu s Potencial'nymi pokupatelyami nahodyatsya na sleduyushchej stupen'ke shkaly formirovaniya Priverzhencev vashego biznesa. Posetiteli -- eto te Potencial'nye pokupateli, kotoryh udalos' ubedit', chto stoit k vam zajti. Posetiteli po svoej prirode nastroeny skepticheski, Koe-chto im izvestno o vashem biznese, no oni poka eshche ne prinyali resheniya chto-libo kupit'. Esli vashi tovary i uslugi dostatochno horoshi, esli sotrudniki lyubezny i otzyvchivy, a ceny priemlemy, to mnogie vashi Posetiteli sdelayut sleduyushchij shag po nashej shkale i stanut Pokupatelyami. No esli vasha firma ne v sostoyanii opravdat' ozhidaniya etih posetitelej i udovletvorit' ih potrebnosti... Ne tak davno my zashli v nash mestnyj supermarket v poiskah banochki meda. Ostanoviv pervuyu popavshuyusya sotrudnicu v forme s tablichkoj, na kotoroj bol'shimi bukvami bylo napisano ee imya, my sprosili: "Prostite, Dzhanet, ne skazhete, gde nam najti med?" Otvet: "Dobryj den', ya zdes' rabotayu vsego na polstavki i ponyatiya ne imeyu, gde zdes' chto". Podojdya k zhenshchine, stoyavshej za prilavkom, my zadali tot zhe vopros. Otvet: "YA znayu tol'ko to, chto est' u menya v otdele". Zatem my obratilis' k muzhchine v myasnom otdele -- ego otvet soprovozhdalsya zhestom, ukazyvayushchim na pyatna krovi na ego fartuke: "Kak vidite, u menya zdes' otdel sovsem ne medovyj". Podumat' tol'ko! Zapolniv korzinku edva napolovinu vsyakimi melochami, ya vyshel iz supermarketa v polnoj reshimosti nikogda syuda bol'she ne vozvrashchat'sya... Inogda pri vstreche so znakomymi, kogda govorit' kak budto by bol'she ne o chem, sprosite prosto: "Kogda vy v poslednee vremya hodili po magazinam, sluchilos' li s vami chto-nibud' zapominayushcheesya?" Tut nachnetsya takoe... Vse nachnut drug druga perebivat', stremit'sya rasskazat' istoriyu pouzhasnee, kazhdaya iz kotoryh vpolne mogla by popolnit' antologiyu iz tvorchestva Stivena Kinga. CHto zhe proishodit? A vot chto: mnogimi biznesmenami i predprinimatelyami ignoriruetsya vozmozhnost' perevesti sluchajnogo posetitelya v bolee vysokuyu kategoriyu -- v Pokupatelya. Kak eto proizoshlo, naprimer, kogda... Otkrylsya novyj restoran. My zashli, nam zdes' ponravilos', v sleduyushchij raz my prishli syuda s druz'yami. Odno iz blyud pokazalos' nam ne ochen' appetitnym. Vyhodya, my skazali ob etom hozyajke. V otvet prozvuchalo: "Vot i horosho, v sleduyushchij raz budete znat', chto ne nado zakazyvat'!" Estestvenno, etot "sleduyushchij raz" uzhe nikogda ne nastupil. Rech' ne o tom, chto sovsem ne prosto prevratit' sluchajnogo Posetitelya v Pokupatelya. |to dejstvitel'no ne prosto. Posetiteli, osobenno tam, gde razvita industriya supermarketov, stanovyatsya razborchivy i priveredlivy. Oni hodyat po magazinam s vyrezannymi reklamnymi ob®yavleniyami v poiskah tovara podeshevle. Oni kupyat tol'ko togda, esli ih ustroit cena. Vam zhe nuzhno dat' im povod vernut'sya. Odna iz vozmozhnostej dlya etogo -- proyavit' uporstvo i nastojchivost'. Govorit li kassir, vidya na podavaemom emu cheke familiyu posetitelya: "Blagodarim vas, gospodin imyarek"? Ved' ego familiya napechatana na imennom chekovom blanke. Sprashivaete li vy posetitelej na vyhode, dovol'ny li oni poseshcheniem vashego predpriyatiya? Nedavno v "N'yu-Jork Tajms" byla napechatana karikatura, gde zhena govorit po telefonu. Ona oborachivaetsya k muzhu: "|to oficiant iz restorana, gde my uzhinali vecherom. On hochet znat', ponravilos' li nam u nih". Vydaete li vy svoim posetitelyam kakoj-libo kupon, sertifikat, "chto-to", chto mozhet zastavit' ih prijti k vam hotya by eshche raz? Esli vam udalos' ubedit' Posetitelya zajti k vam v magazin chetyre raza, to u vas poyavilsya "nadezhnyj" Pokupatel'. No kak vse-taki eto sdelat'? Otvet mozhno dat' odnim slovom: nastojchivost'yu. Vy dolzhny aktivno rabotat' s Posetitelem vsyakij raz, kogda on k vam zahodit. Nuzhno dobit'sya, chtoby on byl dovolen, chtoby emu bylo udobno, chtoby on sam ubedilsya, chto vasha firma -- eto to, chto emu nuzhno. Iz obsledovaniya, provedennogo agentstvom "McGrowHill", sleduet: chtoby zaklyuchit' s Posetitelem sdelku, k nemu nuzhno obratit'sya chetyre raza. Poetomu ne razocharovyvajtes', esli vam ne udastsya eto s pervoj, vtoroj ili tret'ej popytki. Stoit popytat'sya eshche razok, i vpolne vozmozhno, chto vygodnaya dlya vas sdelka sostoitsya. Mnogie izvestnye aforizmy po etomu povodu voshodyat k prezidentu Kulidzhu, kotoryj byl znamenit svoej nerazgovorchivost'yu i nikogda ne proiznosil dlinnyh rechej. Na etu temu est' dazhe izvestnyj anekdot. Odnazhdy na prieme v Belom Dome k nemu podoshla odna zhenshchina i skazala: "Prezident Kulidzh, ya tol'ko chto zaklyuchila pari s muzhem, chto vytyanu iz vas tri slova". Kulidzh vzglyanul na nee i progovoril: "Vy proigrali". Odin iz ego aforizmov o nastojchivosti dostoin povtoreniya: Nichto ne mozhet zamenit' nastojchivosti: ni talant -- net bolee rasprostranennogo yavleniya, chem talantlivye neudachniki, ni genial'nost' -- v mire polno nepriznannyh geniev. Lish' reshimost' i nastojchivost' mogut vse. Pomnite, chto Posetiteli mogut u vas nichego i ne kupit'. Oni, veroyatno, koe-chto o vas znayut: ot znakomyh, iz reklamy, blagodarya kakomu-to reklamnomu priemu, na kotoryj oni obratili vnimanie i podumali: "M-m-m, a chem chert ne shutit, mozhet, kogda-nibud'..." Odin iz sposobov zastavit' ih pokupat' -- pozvolit' im sdelat' pervoe priobretenie besplatno. Mnogie, prochtya poslednyuyu frazu, navernyaka zaderzhatsya, perechitayut ee zanovo i sprosyat: "Oni chto, nas razygryvayut? " Net. Konechno, net. To, chto vy stremites' poluchit', -- eto "pozhiznennaya cennost'" -- Pokupatel'. Skol'ko etot chelovek istratit u vas v techenie sleduyushchih neskol'kih let? Esli vy smogli ubedit' kogo-to vpervye zajti k vam, pust' dazhe prosto Posetitelem, u vas poyavlyaetsya shans. Esli Posetitel' k vam ne pridet, vy voobshche nichego ne smozhete emu prodat', Kogda-to Istmen Kodak daril fotoapparaty vsem rodivshimsya v Rochestere (gde nahodilas' shtab-kvartira ego firmy) mladencam. On takzhe obespechival rashodnymi materialami vse shkol'nye fotokruzhki -- tozhe besplatno. Zachem? Ot vyrabotannogo navyka otkazat'sya ochen' tyazhelo. Esli fotolyubitel' ispol'zuet odin vid plenki, odin vid materialov i udovletvoren ih kachestvom, to on tak i budet prodolzhat' imi pol'zovat'sya. A segodnyashnij malysh-fotolyubitel' -- eto zavtrashnij fotograf-professional. Tak chto vy budete razdavat' svoim Posetitelyam "besplatno", chtoby zastavit' ih vernut'sya k vam uzhe Pokupatelyami? Uh ty! Pervoe, na chto posetiteli obrashchayut vnimanie v vashem zavedenii -- eto ego atmosfera. Vyglyadyat li sotrudniki dobrozhelatel'nymi i peredayut li svoj entuziazm pokupatelyam? Priyatny i vezhlivy li oni, ili nasupleny i gruby? Pokupateli mogut zahotet' vernut'sya k vam, esli sotrudniki dobrozhelatel'ny i otzyvchivy. Nuzhno, chtoby u vashih sotrudnikov bylo chut'-chut' etogo "Uh ty!" -- entuziazma otnositel'no vashego biznesa, kotoryj mgnovenno peredaetsya pokupatelyam. |ntuziazm zarazitelen Odin chelovek, prihodya kazhdyj den' na rabotu, so vsemi zdorovaetsya, istochaet radost' i ulybki. Lyudi v otvet tozhe ulybayutsya -- takoj chelovek im nravitsya. Drugoj ni s kem ne zdorovaetsya, prohodya mimo, smotrit v pol, nikogda ne ulybnetsya, ni razu ni na kogo ne vzglyanul. Podobnoe otsutstvie entuziazma tozhe zarazno -- okruzhayushchie nikogda ne otvetyat emu ulybkoj, takoj chelovek im ne po dushe. Odin moj znakomyj ne tak davno rasskazal mne o sluchae, proizoshedshem s nim v priemnoj u vracha, sekretarsha kotorogo byla gruba, holodna i naznachila emu neudobnoe vremya. -- V takom sluchae, -- skazal ya, -- sam etot vrach tozhe byl grub, holoden i nepriyaten. Tak ono i byvaet. My obychno vedem sebya tak, kak ot nas ozhidayut. Izvestnyj biznesmen Ross Pero govorit, chto lyudi ne nuzhdayutsya v kontrole -- im nuzhen lider. Oni vnimatel'no sledyat za tem, kak vy sebya vedete, reagiruete, dejstvuete, i podrazhayut vam. |ntuziazm yavlyaetsya formiruemoj privychkoj Te, kto luchshe sebya chuvstvuyut, i dejstvuyut luchshe. Pestujte v sebe polozhitel'nye oshchushcheniya, i oni, v svoyu ochered', nachnut proyavlyat'sya v okruzhayushchih vas ezhednevno lyudyah. V trudnye momenty entuziazm pomogaet obshchat'sya s lyud'mi. Kogda vashi klienty i sotrudniki vidyat radost' i energiyu, s kotoroj vy vosprinimaete mir, to im hochetsya byt' ryadom s vami, delat' s vami biznes. Primerom takogo entuziazma mozhet byt' televedushchij CHarli Dzhounz po prozvishchu "Velikolepno!" (kogda u nego sprashivayut, kak dela, on otvechaet s ulybkoj do ushej: "Velikolepno!"). CHarli kazhdogo privetstvuet ob®yatiem i radostnym "Esli b vy znali, kak ya rad vas videt'!" Teper', mozhet, i vy budete s etogo nachinat' kazhdyj den'. Uh ty! Citaty "|ntuziazmu nel'zya nauchit'. Im nuzhno zarazit'sya". Dejl Karnegi "CHelovek mozhet dostich' uspeha pochti vo vsem, k chemu on otnositsya s ogromnym entuziazmom". CHarl'z SHvab Opyt nashego avstralijskogo druga Toni Ingltona Vosem' ili devyat' mesyacev tomu nazad ya okazalsya v tyazhelom finansovom polozhenii -- nuzhno bylo srochno pogashat' scheta, chto-to delat' s oborotom po kasse i t.p. Ot vsego etogo u menya golova shla krugom. V kakoj-to moment ya ponyal, chto mne otvedena rol' lidera v moem biznese. |to ne prosto oznachaet, chto vy ezhenedel'no podpisyvaete vedomost' po zarabotnoj plate -- vy dolzhny byt' istochnikom entuziazma v vashej firme. A esli rukovoditel' izluchaet plohoe nastroenie, to i u ostal'nyh vse iz ruk valitsya. Poetomu esli dazhe vnutri u menya vse bolit, snimaya telefonnuyu trubku, ya zastavlyayu svoj golos zvuchat' radostno, kak budto nikakih problem ne sushchestvuet. Mne srazu zhe samomu stanovitsya luchshe. Esli u menya radostnoe vyrazhenie lica, to ya oshchushchayu, kak eto otrazhaetsya i v zvuke moego golosa, CHto trevozhit lyudej? Lyudyam svojstvenno trevozhit'sya prakticheski obo vsem. Mnogie sami sebe vydumyvayut problemy, reshenie kotoryh v techenie dnya ne daet im vozmozhnost' vypolnit' svoyu rabotu, zaklyuchit' tu ili inuyu sdelku, sformirovat' vokrug sebya atmosferu radosti, |to ne tol'ko vredno, eto razrushaet lichnost'. Vrachi davno dokazali, chto volnenie, stress ukorachivayut vashu zhizn' tak zhe, kak i umen'shayut vozmozhnost' dobit'sya uspeha. Ot samoubijstv (vsledstvie stressa, volnenij, bespokojstva, depressii) sejchas pogibaet bol'she amerikancev, chem ot pyati samyh rasprostranennyh boleznej. Volnenie privodit k serdechno-sosudistym zabolevaniyam, povyshaet krovyanoe davlenie, mozhet vyzyvat' astmu, revmatizm, prostudu, artrit, migren', rasstrojstvo zheludka. Tak zachem zhe volnovat'sya i vyhodit' iz sebya? Nedavnij opros na temu "CHto trevozhit lyudej?" pokazal, chto eto: To, chego nikogda ne bylo v dejstvitel'nosti . 40% To, chto ni na chto ne vliyaet ........ 30% Neobosnovannoe bespokojstvo o svoem zdorov'e 12% Melkie i neznachitel'nye proisshestviya . . . 10% Real'no sushchestvuyushchie problemy ...... 8% Vyvod: 92% lyudej volnuyutsya po povodu togo, s chem oni nichego ne mogut podelat'! Kak prodat' bilety Inogda problema kazhetsya nastol'ko ogromnoj, chto ee kak budto by ni za chto ne reshit'. V etom sluchae razbejte etu problemu na otdel'nye nebol'shie zadachki, kazhdaya iz kotoryh vpolne reshaema. Kak-to my provodili seminar dlya sotrudnikov WHA -- odnoj iz amerikanskih hokkejnyh lig. Posle ego okonchaniya k nam podoshel vladelec odnoj iz komand i skazal: "YA vnimatel'no ves' den' vas slushal, no vy tak i ne otvetili na moj glavnyj vopros -- kak mne prodat' 10 000 biletov na match?" My vzglyanuli na nego i spokojno otvetili: "Po odnomu". Predstavit' sebe massu iz 10 000 biletov ochen' trudno, gorazdo proshche sosredotochit'sya na odnom bilete. Vash put' k uspehu Zdes' my rasskazhem o programme, kotoruyu privodim na seminarah, -- nazyvaetsya ona "Pobediteli i Proigravshie" (Winners i Losers). Prisutstvuyushchim my govorim, chto ochen' legko zametit' raznicu mezhdu tem i drugim, tak kak kazhdaya bukva v anglijskom napisanii slov oznachaet tu ili inuyu harakteristiku kak POBEDITELEJ (WINNERS), tak i PROIGRAVSHIH (LOSERS). Poskol'ku odno iz klyuchevyh slov v dannom sluchae -- |ntuziazm, to samoe vremya rasskazat' ob etom imenno zdes'. Pobediteli (Winners) W oznachaet Worit Hard, Upornyj Trud. Net luchshego sposoba dobit'sya uspeha, chem uporno trudit'sya. No eto nevozmozhno, esli ne lyubit' delo, kotorym zanimaesh'sya. V etom sluchae "trud" uzhe bol'she ne yavlyaetsya trudom v obshcheprinyatom smysle etogo slova -- eto prosto to, chto lyudyam nravitsya delat'. Hudozhnik Pablo Pikasso govoril: "Rabotaya, ya otdyhayu. Nichegonedelanie ili vizity gostej menya utomlyayut". 1 -- Ideas, Idei. Nikogda ne govorite pobeditelyam, chto dobit'sya uspeha mozhno tol'ko odnim sposobom. -- "Neuzheli?" -- skazhut oni i tut zhe predlozhat tri (ili bol'she) idej, kotorye budut sposobstvovat' vypolneniyu toj zhe zadachi. N -- Now, Sejchas. Pobediteli ne otkladyvayut delo na zavtra, na sleduyushchuyu nedelyu ili "na potom". Oni znayut, chto na zavalennom bumagami pis'mennom stole zavtra bumag stanet v dva raza bol'she, esli ne razobrat'sya s dokumentami segodnya. Esli pobeditelya dnem otorvat' ot raboty i poprosit' kakogo-nibud' soveta, to on nikogda ne skazhet "Zajdi popozzhe!", a otvetit: "Poprobuj sdelat' tak ili zdak, a mozhet tak, Esli ne poluchitsya, to zajdi eshche razok, chto-nibud' pridumaem!" N -- Natural, Estestvenno. Ponablyudajte, kak rabotaet pobeditel'. Okruzhayushchie tol'ko udivlyayutsya i govoryat: "I kak eto emu udalos'?!" |to ochen' napominaet povedenie zritelej, nablyudayushchih, kak tennisist otrazhaet slozhnuyu podachu sopernika. Vse predstavlyaetsya takim prostym, takim estestvennym, chto vam kazhetsya, chto i vy smogli by vse sdelat' ne huzhe. E -- Enthusiasm, |ntuziazm. O nem i pojdet rech' v etom razdele. R -- Repeat, Povtorenie. Pobediteli povtoryayut svoi priemy. Esli chto-to srabatyvaet, to oni povtoryayut eto snova. A pochemu by i net? CHtoby dobit'sya eshche bolee luchshego rezul'tata, oni navernyaka popytayutsya dobavit' chto-nibud' noven'koe, no ne otkazhutsya ot prinesshej im uspeh idei, taktiki i t.p. do teh por, poka ne pridumayut chego-nibud' eshche luchshego, S -- Sell, Prodazha. Imenno eto u pobeditelej poluchaetsya luchshe vsego. Vsegda! Neudachniki (Losers) L -- Later, Otkladyvanie "na potom". Neudachniki nikogda ne delayut svoyu rabotu, kogda nuzhno, oni postoyanno ee otkladyvayut. O -- Overworked, "Slishkom mnogo raboty". -- "Minutochku! YA ustraivalsya na rabotu kommercheskim agentom, a vy hotite, chtoby ya eshche i otchety pisal, sostavlyal plany raboty, vydaval kakie-to idei! Net, u menya i tak slishkom mnogo raboty!" S -- Sony, "Proshu proshcheniya!" -- "YA znayu, chto na etoj nedele dolzhen byl zanyat'sya etoj sdelkoj, no ona u menya prosto vyletela iz golovy! Proshu proshcheniya!" E -- Excuses, Opravdaniya. -- "A teper' ya izlozhu vam prichiny, pochemu ya ne mog sdelat' to, chto vy hoteli!" R -- Reject, Nepriyatie. Kogda by vy ni prishli k neudachniku s kakoj-libo novoj ideej, on vsegda najdet prichinu, po kotoroj etu ideyu nel'zya budet osushchestvit'. S -- ... nichego! Potomu chto neudachniki nikogda ne dovodyat delo do konca! Tak chto ne bud'te neudachnikom! Bud'te pobeditelem! Pobeditelej lyubyat vse, osobenno teh, kto izluchaet... |ntuziazm. |ntuziazm kak obraz myshleniya Kogda vo vremya Vtoroj mirovoj vojny general Duglas Mak-Artur komandoval silami soyuznikov na Tihom okeane, v ego kabinete visela ramochka so slovami Semuelya Ul'mana, ravvina i uchenogo XIX veka (takaya zhe byla i v kabinete Dejla Karnegi): Ty molod nastol'ko, naskol'ko molody Tvoi nadezhdy. Ty star nastol'ko, naskol'ko stary Tvoi somnen'ya. Ty molod, poka u tebya est' uverennost' v sebe, i Star, esli tebya odolevaet strah. Ty molod, poka u tebya est' nadezhda, i Star, esli otchayalsya. Gody mogut pribavit' tebe morshchin na lice, No esli u tebya ne budet entuziazma, To morshchinami pokroetsya tvoya dusha. Nachnite bor'bu za pokupatelya s blagodarstvennogo pis'ma Za neskol'ko poslednih mesyacev my kupili kondicioner za 5000 dollarov, televizor za 600, mashinu -- za 20 000, paru botinok za 100 i strahovoj polis na 300 000 dollarov. Kupiv vse eto, my ni razu ne poluchili ni ot kogo blagodarnosti. Tol'ko prodavec obuvnogo magazina poblagodaril nas za pokupku i vyrazil nadezhdu, chto nam v ego botinkah "budet udobno" i chto my vspomnim o nem, kogda nam potrebuetsya chto-nibud' iz obuyaj. CHto-to tut ne tak! Mi obzvonili vse eti firmy (krome obuvnoj) i sprosili, ne prihodila li im v golovu mysl' napisat' svoim pokupatelyam blagodarstvennoe pis'mo. Vot ih otvety. Prodavec kondicionerov: -- U nas eto ne prinyato. Hotya... inogda finansiruyushchaya nas kompaniya napravlyaet blagodarstvennye pis'ma vsem, kto imeet u nih schet, (Zachem? On tochno ne znal.) Poslushajte, my znaem, chto eto horoshaya mysl', i vy navernyaka sprosite, pochemu my eyu ne pol'zuemsya? Prosto potomu, chto do etogo ruki ne dohodyat. V etom biznese stol'ko vsyakih del*. Prodavec televizorov: -- Napravlenie blagodarstvennyh pisem -- eto luchshee iz togo, chto my delali! V samom dele! My prekratili ih rassylat' mesyacev vosem' nazad. Nakopilos' mnogo bumag, garantij, finansovyh otchetov, chto na vse ostal'noe prosto ne ostavalos' vremeni. No vam my obyazatel'no chto-nibud' prishlem! Obychno effekt byvaet ochen' bol'shoj. Kogda-nibud' my k etomu snova vernemsya... Prodavec avtomobilej: -- SHutite?! |to pervoe, chto my delaem, kak tol'ko mashina dostavlyaetsya poluchatelyu. Prodavec tut zhe saditsya i pishet blagodarstvennoe pis'mo, v samom dele! Neuzheli? Proshlo neskol'ko mesyacev, no pis'ma etogo my tak i ne poluchili. Strahovoj agent: -- My ne rassylaem blagodarstvennyh pisem. Vmesto nih my shlem pozdravleniya ko dnyu rozhdeniya so shtampom nashej firmy. CHto zhe proishodit? Vse eti firmy ignoriruyut prekrasnyj sposob prevratit' Posetitelej v Pokupatelej. V biznese izvesten, no chasto ignoriruetsya tot fakt, chto namnogo legche prodat' uzhe chto-to kupivshemu u vas cheloveku, chem posetitelyu, poyavivshemusya vpervye. Kak eto sdelat'? Nuzhno prosto postepenno i vovremya perevodit' pokupatelej s odnoj stupen'ki nashej shkaly na druguyu. Biznesmen, zhaluyushchijsya, chto on "slishkom zanyat", popadaet v lovushku zaboty o svoem magazine, on zabyvaet o svoem Pokupatele. |to horosho izvestnyj "sindrom vypolnyaemoj raboty". Vasha rabota zanimaet rovno stol'ko vremeni, skol'ko u vas est' v rasporyazhenii. Esli u vas est' delo, kotoroe mozhno vypolnit' za chas, a do sdachi etoj raboty ostaetsya tri chasa, to eto delo rastyanetsya u vas na vse tri chasa, "Net vremeni..." -- na samom dele eto prosto opravdanie togo, chto "my yas smogli najti vozmozhnost' vklyuchit' etu rabotu v nash rasporyadok dnya". Pochemu zhe poluchaetsya tak, chto nam vsegda ne hvataet vremeni na kakoe-to delo, no zato ego vsegda hvataet na to, chtoby delat' ego dol'she, chem nuzhno? Vozmozhnost' prevratit' vashih Posetitelej v Pokupatelej imeetsya vsegda. Nachinaetsya vse s vklyucheniya ih familij v spisok rossyla. Nizhe my privodim tri pervyh etapa: 1. Vypishite familiyu, adres i pochtovyj indeks pokupatelya na koreshok cheka. Esli vy torguete avtomobilyami, to vsya eta informaciya u vas i tak est'. Esli vy osushchestvlyaete dostavku tovara na dom, to familiya pokupatelya imeetsya na koreshke kvitancii o dostavke. Esli zhe vy torguete gotovoj odezhdoj, to posle oplaty pokupki uznajte eti dannye u samogo pokupatelya. 2. Poruchite komu-nibud' ili special'no najmite cheloveka dlya pechati etih adresov na konvertah... ezhednevno! |to sekonomit vremya kommercheskih agentov. Takim chelovekom mozhet stat' zhelayushchij podrabotat' student ili shkol'nik, a mozhet, kto-to iz vashih sotrudnikov sumeet vykroit' na etu rabotu chas-dva kazhdyj den' -- vot i vse, chto trebuetsya. No uchtite: eto nuzhno delat' ezhednevno! Inache raboty naberetsya nevprovorot. Konverty s napechatannymi adresami razdajte tem prodavcam, kotorye neposredstvenno prodavali etot tovar, -- pust' oni razoshlyut svoim pokupatelyam blagodarstvennye pis'ma. Na sleduyushchem etape pust' eti imena i familii vvodyatsya v komp'yuter i zatem ezhemesyachno raspechatyvayutsya, posle chego rassylayutsya blagodarstvennye pis'ma -- vot i vse! U vas poyavitsya postoyannyj spisok rassyla pisem vashim pokupatelyam. 3. Prodavec pishet blagodarstvennye pis'ma. Kazhdyj den'. Ot ruki. Na special'noj bumage, kotoruyu vy emu obespechite. Dve-tri prostyh frazy: "Blagodarim Vas za to, chto Vy k nam zashli. Nadeemsya, chto Vam ponravilsya (naimenovanie priobretennogo tovara ili poluchennoj uslugi). Esli u Vas poyavyatsya voprosy ili neobhodimost' dopolnitel'noj informacii, pozhalujsta, zvonite (ukazyvaetsya nomer telefona). Ustanovlenie i podderzhanie takogo kontakta vsegda udivlyaet bol'shinstvo klientov. Oni budut pokazyvat' vashe pis'mo druz'yam i znakomym: "Ty kogda-nibud' takoe videl(a)?" Tak kak dlya segodnyashnego delovogo mira eto eshche dostatochno neobychno, pomnite, chto vasha glavnaya zadacha v biznese -- udelyat' klientu vnimanie! Zavoevanie svoego pokupatelya nachinaetsya imenno s etih prosten'kih blagodarstvennyh pisem. Vy navernyaka podgotavlivaete grafik posleduyushchih rasprodazh. Esli vash magazin torguet bytovoj tehnikoj, to mozhno soobshchit' pokupatelyu, uzhe kupivshemu u vas kondicioner ili televizor, chto vy gotovite rasprodazhu tosterov, radiopriemnikov, chasov ili special'nyh podarochnyh melochej k Rozhdestvu. Sendi Blumberg iz "Tweeter Etc.", prodayushchij elektroniku, avtomaticheski rassylaet svoim pokupatelyam predlozheniya na predmet priobreteniya imi chego-libo, svyazannogo s predydushchej pokupkoj, Takie predlozheniya rassylayutsya v techenie mesyaca posle pervoj pokupki. Kto-to kupil proigryvatel' kompakt-diskov? Prekrasno! A kak naschet podobnogo, no uzhe dlya avtomashiny? Vy kupili televizor? Otlichno! A kak naschet stereokolonok dlya nego? I chto v rezul'tate imeet Sendi? Bol'shoj oborot! A chto, esli pridumat' chto-to osobennoe ko Dnyu Otca ili ko Dnyu Materi*? Bol'shinstvo lyudej podarki pokupayut, kak pravilo, v samyj poslednij moment. Vasha zhe zapiska mozhet im napomnit' o priblizhenii prazdnika i pomoch' v prinyatii resheniya o pokupke togo ili inogo podarka. Vladelec nebol'shogo cvetochnogo magazina otmechal 100-letie svoego biznesa. Odnomu iz sotrudnikov on poruchil razoslat' svoim proshlogodnim pokupatelyam pamyatnuyu zapisku, chto v proshlom godu tot pokupal cvety tomu-to ili toj-to, i magazin, mol, budet rad povtorit' zakaz, esli klient tol'ko pozvonit... Mozhno ne udivlyat'sya, chto etot magazinchik sushchestvuet uzhe 100 let. Kontakt s Pokupatelem, kotoryj mnogie gody pomogal im vyzhit' i dobivat'sya uspeha, rabotaet do sih por. Hotya my neodnokratno poluchali bankovskie ssudy, ni razu my ne poluchili blagodarstvennogo pis'ma ot nashih bankirov. Neuzheli im ne stoit podumat' o sebe kak o prodavcah, torguyushchih den'gami? Kak-to my besedovali s Pitom Houkom, izdatelem zhurnala po marketingu "Direct Marketincp", o suti etogo "orientirovannogo na klienta" marketinga i melkih predprinimatelyah. -- Oni ved' tak nichemu i ne nauchilis', verno? -- skazal izdatel'. -- Pochemu by ne pokazat' biznesmenam ogromnye, neispol'zovannye i sulyashchie bol'shuyu pribyl' vozmozhnosti, zaklyuchennye lish' v prodvizhenii svoih pokupatelej po etoj shkale -- ot Potencial'nyh pokupatelej do Priverzhencev dannoj firmy? -- Da net, -- skromno otvetili my. -- Oni uchatsya. Oni hvatayutsya za etu ideyu. V konce koncov, vse ved' hotyat povysit' svoj oborot... Konechno, za isklyucheniem togo samogo prodavca kondicionerov, televizora, togo strahovogo agenta i vladel'ca salona po prodazhe avtomobilej v nashem gorodke. Udovletvorennost' Ne tak davno v SSHA byl proveden obshchenacional'nyj opros na temu: "Pochemu vy pokupaete imenno v etom meste? " Net, uvazhaemye, pervym sredi vseh otvetov byl NE "iz-za ceny" (cena okazalas' na pyatom meste). Glavnoj prichinoj, pochemu lyudi pokupayut imenno tam, a ne v drugom meste, yavlyaetsya udovletvorennost'. Udovletvorennost' dannoj firmoj. Ee sotrudnikami. Tovarom. Obsluzhivaniem, (Iz drugih otvetov chashche upominalis' kachestvo, assortiment, obsluzhivanie i tol'ko POTOM -- cena.) Lyudyam nravitsya pokupat' tam, gde im udelyayut vnimanie. Tam, gde im predlagayut podobayushchee kachestvo tovara, tam, gde dostavlyayut na dom imenno to, chto i bylo obeshchano. Imenno udovletvorennost' tovarom yavlyaetsya glavnoj prichinoj, pochemu vse firmy, torguyushchie po katalogam, dayut opredelennye garantii. |to otnositsya ko vsem takim firmam. Odnako bol'shinstvo predpriyatij roznichnoj torgovli, kotorye takzhe v svoej rabote ispol'zuyut katalogi, podobnyh garantij ne dayut. My obzvonili neskol'ko takih firm, sprashivaya: "Pochemu pri rabote po katalogam vy ne daete garantij?" Nekotorye prosto veshali trubku, no bol'shinstvo otvechalo: "Nashi pokupateli nas znayut, oni prekrasno ponimayut, chto my garantiruem vse!" My nazyvaem eto yavlenie "Obmanchivost'yu Predpolozheniya". Mnogie predprinimateli "predpolagayut", chto klienty ih znayut, znayut, chem i pochemu oni zanimayutsya. |to otnyud' ne tak. Nedavno ya poluchil katalog po elementam oformleniya magazinov. Odna stranica, celikom vypolnennaya v cvete, byla ozaglavlena: PREDUPREZHDENIYA OBEZOPASYAT VASH BIZNES. Nizhe byli privedeny obrazcy predupreditel'nyh nadpisej. Vyglyadeli oni sleduyushchim obrazom: Kuplennyj tovar obratno NE prinimaetsya. Tol'ko obmenivaetsya. Tovar, priobretennyj vo vremya rasprodazh, obratno NE prinimaetsya i NE obmenivaetsya. Tovar obratno NE prinimaetsya i NE obmenivaetsya. CHerez nedelyu posle pokupki prodannyj tovar obratno NE prinimaetsya. V kazhdoj nadpisi -- bol'shimi bukvami NE. Kakoj prekrasnyj, zamechatel'nyj, konstruktivnyj sposob povysit' udovletvorennost' pokupatelya vashim magazinom! Kuda by ni upal vzglyad posetitelya, vezde krupnymi bukvami cherno-zheltaya nadpis' -- NE! Esli vy dobrozhelatel'no otnosites' k lyudyam, to vasha dobrozhelatel'nost' zarazhaet okruzhayushchih. To zhe mozhno skazat' i o nedobrozhelatel'nosti. Zachem zhe togda nuzhny nadpisi, kotorye tverdyat odno -- NE?! Mne nuzhny nadpisi so slovom DA! DA, my mozhem prinyat' kuplennyj tovar obratno ili zamenit' ego -- v lyuboe vremya, kogda pozhelaete! DA, my sdelaem vas schastlivee! DA, my sdelaem vas dovol'nymi! Segodnya v sfere roznichnoj torgovli u vseh na sluhu imya, stavshee naricatel'nym, -- Nordstrom. Nordstrem pereehal v perepolnennyj magazinami Los-Andzheles s severa, iz shtata Oregon. Vse govorili -- eto u sebya v Oregone u nego horosho shli dela, v Los-Andzhelese, mol, on navernyaka poterpit krah. Zdes' slishkom mnogo torgovyh tochek. No uzhe cherez neskol'ko mesyacev Nordstrem zahvatil bol'shuyu chast' roznichnogo rynka i peregnal svoih konkurentov. Te zhe proroki predrekali emu to zhe samoe, kogda Nordstrem perebralsya v Vashington. Emu potrebuyutsya, mol, gody, chtoby probit'sya na etom rynke. Nordstremu zhe dlya etogo ponadobilas' vsego para mesyacev! Pochemu? Te, kto hot' raz pobyval u Nordstrema, stali ego goryachimi priverzhencami i missionerami, oni stali rasskazyvat' o nem. |to privlekalo v ego magaziny vse bol'she i bol'she pokupatelej i uvelichivalo ob®em prodazh. Rasskazov o ego uslugah klientam -- sotni, i hotya segodnya ih uzhe mozhno schitat' klassikoj, oni nastol'ko vpechatlyayushchi, chto ih stoit povtorit' eshche raz. Nordstremu pozvonil muzhchina, u kotorogo tol'ko chto umerla zhena. On hotel uznat', kakoj u nego dolg po schetam. Emu otvetili, chto zadolzhennost' sostavlyaet 1000 dollarov, i sprosili, pochemu on interesuetsya sostoyaniem svoego scheta. Muzhchina rasskazal, a cherez neskol'ko dnej poluchil iz magazina pis'mo, v kotorom govorilos', chto ego zhena byla prekrasnoj klientkoj i on mozhet schitat' svoi scheta polnost'yu oplachennymi (podozhdite, eto eshche ne vse!). V den' pohoron magazin prislal cvety. Drugoj muzhchina prishel v magazin "Nordstrom" pomenyat' kuplennye rubashki. On ih kupil v drugom magazine, no v firmennoj nordstremovskoj upakovke. "Vse v poryadke! -- skazal prodavec otdela muzhskih sorochek. -- My ih pomenyaem, a vy mozhete poka vybrat' sebe chto-nibud' eshche". Zamena pugovic, podbor pugovic vmesto poteryannyh, desyatki inyh dopolnitel'nyh uslug -- vse svidetel'stvuet o tom, chto Nordstrom v kurse rezul'tatov novejshih oprosov pokupatelej. ("Esli sdelat' komu-to dobro, to on rasskazhet ob etom trem svoim znakomym. Esli zhe sdelat' komu-to ploho, to ob etom uznayut eshche 11