Singapur gerl". Oni tshchatel'no proveryayut vseh svoih sotrudnikov na predmet ih otnosheniya k klientam. Prichina etogo vidna iz rezul'tatov odnogo iz nedavnih obsledovanij, v hode kotorogo byli oprosheny predstaviteli 700 krupnyh firm. Na vopros "Zabotyatsya li vashi kommercheskie agenty ob interesah vashej firmy?" 92% otvetili otricatel'no. "Amerikoj |kspress" vydaet premii do 1000 dollarov svoim naibolee otlichivshimsya rabotnikam. Primer: kogda u nashego klienta na Kube ukrali dorozhnye cheki na 989 dollarov, i on okazalsya v trudnom polozhenii, Barbara Uiver, nevziraya na vse slozhnosti s Gosudarstvennym Departamentom SSHA, dostavila emu tuda den'gi, vozmestiv vsyu ukradennuyu summu. 2. Slushajte! Odnim iz glavnyh pravil v biznese dolzhno stat' umenie prislushivat'sya k pokupatelyam. Korporaciya "Dzheneral |lektrik" pytalas' dokopat'sya do prichin snizheniya ob容ma prodazh. Oni oprosili svoih pokupatelej, pochemu te prekratili pokupat' ih izdeliya. CHashche drugih byl otvet: "Vashi torgovye predstaviteli slishkom mnogo govoryat!" Marketologi, rabotayushchie napryamuyu s potencial'nym klientom, "slushayut", odnovremenno IZUCHAYA sobesednika. Pri prodazhe pravilom N 1 vsegda bylo "obnaruzhit', chto pokupatel' hochet kupit', i predlozhit' emu eto". V reklame s pryamoj obratnoj svyaz'yu mozhno dostich' togo zhe rezul'tata, slushaya, izuchaya i ocenivaya rezul'tat. 3. Kak mozhno ran'she i bol'she investirujte sredstv v razvitie sluzhb raboty s pokupatelyami. "Amerikoj |kspress" planiruet potratit' na eti celi 300 millionov dollarov. CHtoby ponyat', kak pokupateli ocenivayut rabotu s nimi predstavitelej firmy, ezhegodno provodyatsya oprosy bolee 20 000 klientov. VAZHNO sleduyushchee: bol'shinstvo lyudej ne lyubyat i ne hotyat zhalovat'sya. Esli u nih est' pretenzii i vy nezamedlitel'no reshaete ih problemu, to ne tol'ko uderzhivaete svoego Pokupatelya, no i uvelichivaete ob容m vashih delovyh otnoshenij i tem samym -- oborot svoej firmy. A SAMOE VAZHNOE, oni stanovyatsya dlya vas luchshej reklamoj! Oni rasskazhut o sluchivshemsya svoim sosedyam, znakomym, druz'yam i ubedyat ih, chto s vami mozhno imet' delo. 4. Otslezhivajte dejstviya konkurentov. Krichat' na kazhdom uglu o konkurencii bessmyslenno, Nuzhno ee otslezhivat'. Da, sledit' za svoimi konkurentami. No vasha cel' -- sdelat' tak, chtoby konkurent byl vynuzhden sledit' za VAMI. CHto zhe predprinyat' novogo, neobychnogo, chtoby rasshirit' vashu bazu dannyh? Prosto prodemonstrirovat' svoim pokupatelyam, chto vy ih cenite i zabotites' o nih. Dajte im povod pokupat' imenno u VAS, a ne u konkurenta. Odnim iz pervyh reklamnyh ob座avlenij podobnogo roda byla zametka firmy "Krajsler" pod zagolovkom "Sravnite vse tri!", poyavivshayasya eshche v 1932 g. (imelis' v vidu koncern "Krajsler" i dva ego glavnyh konkurenta). Smysl ee zaklyuchalsya v sleduyushchem: esli vy sravnite, to obyazatel'no kupite nashu mashinu. |to namnogo dejstvennee, chem esli by reshenie za vas prinimala firma. Reshenie, kotoroe prinimaet sam potrebitel', namnogo prochnee. Nedavno po etomu puti poshla odna norvezhskaya komp'yuternaya firma, kotoraya dala reklamu |VM "Mikron", pomestiv informaciyu o nej mezhdu reklamoj produkcii firm IBM i Norsk Data, svoimi osnovnymi konkurentami. K etoj reklame byli prilozheny TRI kupona na poluchenie dopolnitel'noj informacii: na odnom -- adres ih firmy, na vtorom -- Norsk Data, a na tret'em -- IBM. Smysl: sravnite vse tri komp'yutera, i vy vyberete nash! 5. Pust' pokupateli sami ocenyat kachestvo vashih uslug. V vedushchih otelyah mira est' buklet "Ocenite kachestvo nashih uslug". Vladel'cy gostinic za kazhduyu zapolnennuyu anketu dayut vam nebol'shie pooshchritel'nye prizy. Blagodarya im rukovodstvo otelej uznaet, chego hochet ih Pokupatel' (formiruya pri etom bazu dannyh s familiyami svoih klientov). Otel' "Embassy Suits" ezhednevno provodit opros 350 svoih postoyal'cev. Po slovam ego direktora Garveya Fel'dmana, "eto, pozhaluj, naibolee tshchatel'nyj opros v gostinichnoj industrii". Amerikanskaya birzha "Fidelity Investor Centers" oprashivaet 3000 klientov, osushchestvivshih u nih birzhevye sdelki, na predmet ocenki kachestva raboty birzhi i polucheniya sootvetstvuyushchih predlozhenij. Koncern "Kadillak" sobiraet svoi "gruppy sodejstviya", sostoyashchie iz vladel'cev avtomashin etoj marki, i proveryaet obrashcheniya po povodu remonta i zhaloby na kachestvo avtomobilya. Rezul'tat: v pokupatel'skom rejtinge remontnyh sluzhb tehcentry "Kadillak" peremestilis' s 14-go na 7-e mesto. Uchityvaya vse vozrastayushchuyu konkurenciyu, segodnyashnij predprinimatel' dolzhen iskat' vse bolee raznoobraznye idei ne tol'ko dlya uderzhaniya svoih Pokupatelej, no i dlya togo, chtoby oni rasskazyvali o vashej firme drugim. Vse eto podrazumevaet zabotu o Pokupatele kak o sushchestvuyushchem, tak i o budushchem. CHetyre puti k uspehu V etom razdele my rassmotrim nekotorye priemy, kotorye pozvolyat vam uvelichit' oborot firmy, na nih vy poteryaete ezhednevno okolo pyatnadcati minut. S pomoshch'yu takih priemov vy smozhete uvelichivat' oborot na desyat' i bolee procentov v god. My poluchili uzhe sotni pisem s podtverzhdeniyami togo, chto nashi priemy dejstvitel'no rabotayut. Ih sut' nastol'ko prosta, chto vy udivites', kak eto ran'she nikto nichego o nih ne rasskazyval. Glavnyj princip -- eto ustanovlenie chetyreh delovyh kontaktov kazhdyj den'. Dlya etogo u vas est' chetyre vozmozhnosti: po telefonu, po pochte, lichno ili s pomoshch'yu vizitnoj kartochki. |ti chetyre delovyh kontakta mogut byt' odnogo vida, ili, naprimer, dva -- po telefonu, a dva -- lichno, a mogut byt' vse chetyre raznye. Ispol'zovat' mozhno lyuboe ih sochetanie, lish' by ono vas ustraivalo. Na vse eto potrebuetsya okolo pyatnadcati minut ezhednevno. Stoit odnazhdy nachat', i vy privyknite etim zanimat'sya kazhdyj den' avtomaticheski. Nekotoruyu slozhnost' v pervye dni mozhet predstavlyat' lish' sama vyrabotka etogo navyka, no zato potom privychka eta stanet takoj zhe obydennoj, kak vskrytie pochty po utram ili otvety na zvonki. My uzhe opisyvali eti priemy na seminarah pered tysyachami predprinimatelej, i koe-kto iz nih srazu zhe nachinal ih oprobovat' neposredstvenno vo vremya kofejnyh pauz ili obedennogo pereryva. Vashi usiliya budut skoro voznagrazhdeny. |ti priemy ne otnosyatsya k tem, o kotoryh govoryat: "Delajte tak polgoda, i togda vy pochuvstvuete raznicu!" My utverzhdaem: "Delajte tak nedelyu, i raznica budet nalico!" Vy porazites', kak bystro vashi Posetiteli budut stanovit'sya Pokupatelyami, a Pokupateli -- Klientami, blagodarya chetyrem putyam k uspehu, Rabotayut eti priemy sleduyushchim obrazom. Davajte predstavim sebe korobochku, razdelennuyu na chetyre otdeleniya, i nazovem verhnij levyj ugol: CHetyre telefonnyh zvonka Vy raspolagaete telefonami vashih luchshih pokupatelej (esli net, segodnya zhe ih razdobud'te), Krome telefonov, vam ponadobitsya nekotoraya dopolnitel'naya informaciya: chto oni kupili u vas v poslednee vremya, chto oni lyubyat, o chem vy v poslednij raz s nimi govorili, Teper', kogda budete im zvonit', u vas pered glazami budet nekotoraya ishodnaya informaciya dlya razgovora. Interesno vot chto: primerno na odin iz treh podobnyh zvonkov vy poluchite otvet: "Kakoe sovpadenie! YA kak raz sobiralsya vam segodnya zvonit'!" Pervyj zvonok mozhet nosit' harakter prosto blagodarnosti, soobshcheniya o poluchenii chego-to osobennogo dlya dannogo zakazchika ili prosto druzheskogo zvonka ("segodnya ya vspominal o vas..."). Vpervye tak pozvonil odin nash kollega po marketingu iz CHikago, i my prigotovilis' k tomu, chto on nas poprosit o chem-nibud' -- dostat' kakuyulibo knigu, svesti ego s kem-to, porekomendovat' komulibo... Nakonec, posle obychnogo obmena lyubeznostyami, my sprosili: "Vy chto-to ot nas hoteli segodnya?" Otvet byl: "Net, ya prosto vspomnil o vas i mne zahotelos' uslyshat' vash golos", Neskol'ko dnej ego zvonok ne vyhodil u nas iz golovy, my rasskazyvali o nem svoim druz'yam. Takie zvonki, vam ili vashemu pokupatelyu, prosto... pripodnimayut nastroenie. Govorite ne slishkom dolgo. Bud'te druzheski raspolozheny, no ne otnimajte u lyudej ponaprasnu vremya. Bud'te iskrennim, no ne slashchavym. Pokazhite svoyu zainteresovannost', no ne bud'te navyazchivym. Bud'te dostatochno osvedomlennym, no ne slishkom. Bud'te nositelem horoshih izvestij. A teper' neskol'ko sovetov, kak vesti sebya vo vremya razgovora: -- Srazu zhe predstav'tes'. Ne dumajte, chto vas uznayut po golosu. -- Nazyvajte sobesednika vo vremya razgovora po imeni. Vedite razgovor v druzheskom tone, kak gost' v dome, a ne kakoj-nibud' kommivoyazher, nastojchivo zvonyashchij k vam v dver'. -- V konce ne zabud'te skazat' vezhlivoe "Do svidaniya!" Glavnoe, v razgovore po telefonu byt' vezhlivym i dobrozhelatel'nym. My gordimsya tem, kak otvechayut na telefonnye zvonki nashi sotrudniki -- radostno i privetlivo. Srazu voznikaet oshchushchenie, chto vashemu zvonku zdes' rady. V g. Aleksandriya (shtat Luiziana) sotrudniki magazina muzhskoj verhnej odezhdy "Caplan" otvechayut: "My imeem chest' byt' sotrudnikami firmy "Kaplan"". Pomnite: eto pervyj kontakt s Pokupatelem. Proyavlyaet li otvechayushchij na telefonnye zvonki sotrudnik interes k zvonyashchemu, mozhet li emu pomoch'? On ne vidit svoego sobesednika, no ot nego na 20% zavisit uspeh budushchej sdelki. Pochemu? Esli sobesedniku ne ponravilsya vash ton, to ego ozhidaniya ot razgovora s vami padayut na 20%, i na te zhe 20% umen'shaetsya veroyatnost' zaklyucheniya sdelki s vami. Primer: Kak-to ya pozvonil menedzheru po reklame odnoj krupnoj korporacii, chtoby obsudit' stat'yu, gotovyashchuyusya k pechati, gde ya hotel soslat'sya na nego, kak na eksperta. |to bylo by i dlya nego horoshej reklamoj. Menya pereklyuchili na ego avtootvetchik, ya uslyshal: "V dannyj moment zapisano slishkom mnogo soobshchenij. Bol'she soobshchenij ne prinimaetsya. Spasibo". Bol'she ya emu ne zvonil i ne stal ssylat'sya na nego v svoih stat'yah. "Bol'she soobshchenij ne prinimaetsya"? CHto-to zdes' nepravil'no... Eshche odin primer: |to bylo v Dallase, vecherom nakanune seminara. YA pozvonil v byuro obsluzhivaniya gostinicy s pros'boj razbudit' menya utrom poran'she. Nash razgovor protekal sleduyushchim obrazom: YA: -- Dobryj vecher, govorit Rafl iz nomera 604. Mogu ya poprosit', chtoby menya razbudili zavtra v 6.30 utra? Operator (posle pauzy): -- Prostite, no na 6.30 vse zvonki uzhe razobrany. Ne ustroit li vas 6.45? -- Da, -- bystro otvetil ya, tak kak mne ne hotelos' teryat' i etu vozmozhnost'. Zvonki na 6.30 uzhe vse razobrany? CHto-to zdes' nepravil'no... Kogda budete zvonit', pri otvete sobesednika ulybnites' -- estestvennoj, shirokoj ulybkoj. Ona srazu pochuvstvuetsya v vashem golose. CHetyre pis'ma |to oznachaet: pishite kazhdyj den' pokupatelyam chetyre pis'ma. Nichego slozhnogo! No edva li kto eto delaet! Na lyubom seminare po marketingu rasskazyvayut o firmah, kotorye podderzhivayut svyaz' s pokupatelyami posle soversheniya imi pokupki, takih kak "The Gap", "Nordstom". Dazhe v "Radio Shack" sushchestvuyut ochen' zhestkie pravila: kazhdyj prodavec OBYAZAN zapisat' vashe imya i adres, nezavisimo ot togo, kupili vy chto-nibud' ili net. No sut' zaklyuchaetsya otnyud' ne v fiksirovanii imeni i adresa pokupatelya, a v napisanii emu pis'ma. Ono mozhet byt' napisano po-raznomu: -- Spasibo za pokupku! My poluchili pis'mo ot torgovca avtomobilyami, kotoryj poblagodaril nas za to, chto my vzyali u nego v arendu mashinu. On prilozhil svoyu vizitnuyu kartochku, chtoby my pozvonili emu, esli u nas vozniknet kakaya-nibud' problema. Nichego neobychnogo? Otnyud'! Za vsyu nashu zhizn' my pokupali ili brali v arendu 23 mashiny, no eto pervyj i edinstvennyj sluchaj, kogda my poluchili vestochku ot prodavshego nam ee cheloveka. Kogda vy v poslednij raz poluchali blagodarstvennoe pis'mo ot firmy ili kommercheskogo agenta, prodavshih vam chto-nibud'? Vashi pokupki inogda zashkalivali za tysyachi dollarov, no esli vy tipichnyj pokupatel', to "spasibo" ot prodavca poluchali navernyaka men'she desyatka raz, Esli vy pishete takoe pis'mo ot ruki, to ono okazyvaet eshche bolee sil'noe vozdejstvie. Spasibo, chto vy stali nashim pokupatelem! Takoe pis'mo eshche effektivnee. Ono neozhidanno, nesprovocirovanno -- eto pis'mo ot vas k Pokupatelyu, blagodaryashchee cheloveka za to, chto on prosto Pokupatel'! Podhodyashchij povod dlya takogo pis'ma -- Den' Blagodareniya*. Nechto vrode: "V kanun Dnya Blagodareniya kazhetsya vpolne estestvennym vozdat' Blagodarenie za to mnogoe, chto proishodit s nami v techenie goda, I Vy okazhetes' odnim iz pervyh, kogo hochetsya poblagodarit'. Vy ochen' davno yavlyaetes' nashim Pokupatelem, i vsyakij raz, kogda Vy k nam zahodite, my govorim vam "Spasibo!" Odnako mne hotelos' by vospol'zovat'sya etoj vozmozhnost'yu i poblagodarit' Vas eshche raz". Mozhno izlozhit' etu mysl' bolee estestvennym yazykom, s bol'shim, akcentom na "Vy". CHtoby eto pis'mo bylo iskrennim, vy dolzhny byt' ubezhdeny v tom, o chem pishete. Tol'ko v etom sluchae poluchatel' budet priyatno udivlen, vzvolnovan, emu dazhe verit'sya ne budet, chto takoe voobshche vozmozhno. On budet pokazyvat' vashe pis'mo svoim druz'yam i rodstvennikam: "Vy ne poverite, kakoe pis'mo ya segodnya poluchil..." Pis'mo-pozdravlenie. |to pozdravlenie s chem-to priyatnym dlya vashego Pokupatelya ili chlena ego sem'i: s tem, chto dochka stala solistkoj hora, s udachnym vystupleniem ego syna v futbol'noj komande, s okonchaniem shkoly dochkoj ili synom, s tem, chto vash pokupatel' byl izbran cerkovnym starostoj, i t.p. I v etom sluchae klyuchom k serdcu pokupatelya yavlyaetsya iskrennost'. Vy dolzhny prochuvstvovat' to, o chem budete pisat'. V protivnom sluchae slova budut zvuchat' iskusstvenno, a samo pis'mo vyglyadet' neestestvenno. Pis'mo-uvedomlenie. Takim pis'mom vy priglashaete svoego Pokupatelya posetit' vashu firmu v svyazi s postupleniem novogo tovara, kotoryj, vozmozhno, priglyanetsya vashemu pokupatelyu. Odna iz pokupatel'nic magazina muzhskoj verhnej odezhdy poluchila pis'mo ot direktora o tom, chto na dnyah v magazin postupila partiya odezhdy dlya osennezimnego sezona, kotoraya podoshla by trem ee synov'yam. |to pis'mo nasha pokupatel'nica zaklyuchila v ramku i povesila na stenu v gostinoj. Kogda ee sprashivali, chto eto, ona otvechala: "|to pervoe pis'mo za vsyu moyu zhizn' ot teh uchrezhdenij, gde ya tratila den'gi". (Ona-taki prishla po etomu priglasheniyu i sdelala pokupki bolee chem na tysyachu dollarov. I vse eto... blagodarya odnomu pis'mu!) Kogda dela v nashem magazine nachinali idti huzhe, my obychno predlagali personalu nachinat' dejstvovat' po etim "chetyrem pravilam". |to neslozhno i nedorogo. Prodavcov my obespechivali firmennymi konvertami i blankami dlya pisem. Kogda u nih bylo ne ochen' mnogo raboty i ryadom ne bylo klientov, oni ispol'zovali eto vremya dlya napisaniya poslanij svoim pokupatelyam o novyh tovarah, kotorye, po ih mneniyu, mogli zainteresovat' pokupatelej, My dazhe upolnomochivali svoih prodavcov predlagat' takim "osobym" pokupatelyam tovary po bolee nizkoj cene. Posle etogo prodavcy lish' soobshchali rukovodstvu, kakie imenno tovary i po kakoj cene oni predlagali, chtoby te byli v kurse. -- Pis'mo-priglashenie. Nadezhnyj sposob uvelichit' oborot. Delaetsya eto tak. Vy sobiraetes' posetit' yarmarku. Po pribytii na mesto vy fotografiruetes' na fone vystavochnogo zala, zahodite v mestnoe fotoatel'e i prosite napechatat' s negativa 100 fotografij (200 ili 300 -- smotrya, skol'ko vremeni vy vydelite sebe na napisanie pisem). S soboj na yarmarku vy berete 100 (200 ili 300 -- sm. vyshe) adresov svoih luchshih pokupatelej. Na oborote fotografii vy pishete, gde nahodites', chto special'no tuda otpravilis', chtoby otobrat' dlya pokupatelej nekotorye izdeliya, kotorye mogut ih zainteresovat'. Posle vashego vozvrashcheniya domoj telefon nachnet razryvat'sya ot zvonkov -- vas budut postoyanno sprashivat', kogda mozhno prijti posmotret' to, o chem vy pisali. Vpervye my prodelali eto v Hel'sinki, kogda byli na "Vateva", ezhegodnoj yarmarke novyh modelej odezhdy. My sfotografirovalis' sredi snezhnyh sugrobov na fone vystavochnogo zala, prostavili datu i nazvanie yarmarki. S fotografii my sdelali 3 0 0 kopij i ispol'zovali ih kak pochtovye kartochki. Tremstam nashim pokupatelyam soobshchili, chto special'no dlya nih my zakupili 300 dzhemperov. Posle vozvrashcheniya v techenie neskol'kih mesyacev nam postoyanno napominali: ne zabud'te pozvonit', kogda pribudet moj dzhemper... Kogda dzhempera dejstvitel'no pribyli, my zvonili klientam i govorili: "Vash dzhemper pribyl, no v etoj partii stol'ko krasivyh veshchej, chto my otobrali neskol'ko, kotorye, na nash vzglyad, bol'she vsego vam podhodyat". Lyudi prihodili i pokupali. Ved' my special'no radi nih letali v Finlyandiyu! Nashi zatraty sostavili okolo 100 dollarov -- na pechat' fotografij i pochtovye rashody. Tak my delali v techenie neskol'kih let. |ta neslozhnaya pochtovaya operaciya prinesla dopolnitel'no 20-30 tysyach dollarov. My rasskazali kak-to ob etom na seminare dilerov hudozhestvennyh salonov, prohodivshem v g. Finike vo vremya yarmarki "Greenwich Workshop", organizovannoj hudozhestvennymi masterskimi "Grinvich". Odin iz dilerov tut zhe otpravilsya v gostinichnyj suvenirnyj kiosk, kupil 50 otkrytok s vidami Finiksa i napisal svoim klientam: "Segodnya ya zdes' vstretilsya s vashim lyubimym hudozhnikom i posmotrel ego poslednie raboty. Odnu iz nih ya kupil special'no dlya vas... Iskrenne vash..." Po slovam Melindy Merrill iz |nnisa, shtat Montana, ee oborot posle togo, kak ona nachala primenyat' "CHetyre pravila uspeha", uvelichilsya na 1000 dollarov v nedelyu. Eshche odna slushatel'nica togo seminara -- Minda Aronoff iz Plejservillya, shtat Kaliforniya, rasskazala, chto pokupateli prihodili k nej v techenie vos'mi mesyacev posle togo, kak ona otoslala im otkrytki. A esli by vy byli nachal'nikom kreditnogo otdela banka i tol'ko chto predostavili klientu kredit? "Pishu korotkuyu zapisku, chtoby poblagodarit' vas za to, chto obratilis' za kreditom imenno k nam. My rady, chto mozhem pomoch' vam v dostizhenii celej i rasshirenii biznesa (osushchestvlenii poezdki, prodolzhenii obrazovaniya i t.p.)". Kogda vy slyshali, chto kto-nibud' poluchal pis'mo iz banka s blagodarnost'yu za obrashchenie k nim za kreditom ili ssudoj? Podumajte: kogda lyudi prihodyat domoj s raboty, pervoe, chto oni sprashivayut u zheny, kak u nee dela, kak deti, a zatem -- chto novogo v pochte? A ved' tam dejstvitel'no est' koe-chto noven'koe -- pis'mo ot vas! Takim vozmozhnostyam nest' chisla, a nachinaetsya vse s togo, chto zavtra utrom vy napishete pis'ma svoim pokupatelyam. CHetyre vizitnyh kartochki Dejmon Ryun'on kak-to rasskazal nam, kak on vpervye ustroilsya na rabotu v gazetu. Bylo eto v Denvere. YA voshel v priemnuyu redaktora i soobshchil sekretarshe, chto prishel na sobesedovanie naschet raboty. Minut cherez desyat' sekretarsha vernulas' i soobshchila: "Redaktor hochet videt' vashu vizitnuyu kartochku". U menya ee ne bylo, no ya zalez v karman i vytashchil kolodu kart. Iz nee ya izvlek tuza, podal ej i skazal: "Peredajte emu vot eto!" Rabotu on poluchil. My nazyvaem vizitnye kartochki "licom cheloveka" ili "schetami v miniatyure", potomu chto tak ono i est'! V neskol'kih slovah oni soobshchayut, kak vas zovut, adres i nazvanie firmy. Vizitnye kartochki stanovyatsya vazhnoj chast'yu vashih CHetyreh pravil uspeha. Pochemu? Potomu chto v srednem za den' vy vstrechaetes' s chetyr'mya neznakomymi lyud'mi. Podumajte ob etom. On mozhet okazat'sya sosedom v avtobuse ili kupe poezda, oficiantom v restorane, kommercheskim agentom, u kotorogo vy chto-to pokupaete. Kto-to mozhet predstavit' vas za obedom neznakomomu cheloveku. Vsem im predlagajte svoyu vizitnuyu kartochku. Ona skazhet im, kto vy takoj i chem zanimaetes', "Esli vam kogda-nibud' ya ponadoblyus', pozhalujsta, zvonite..." Daete li vy svoi vizitnye kartochki tem, s kem kazhdyj den' vstrechaetes'? U gazetnogo kioska, v bulochnoj, v magazinah? -- Podozhdite-ka, -- skazhet skeptik, -- vse eti lyudi i tak znayut, kto ya takoj i chem zanimayus'! Uvy, bol'shinstvo ob etom i ponyatiya ne imeet. Da, oni znayut, kak vas zovut, uznayut vas v lico. Vozmozhno, im izvestno, gde vy rabotaete. No oni ne znayut, KEM. Ob etom im skazhet vasha vizitnaya kartochka. Bol'shinstvo lyudej delayut sebe vizitki, kogda perehodyat na novuyu rabotu. Vopros: Skol'ko k koncu goda ostanetsya iz 500 vizitok? Otvet: 400 ili okolo togo. Otvet nevernyj. Razdavaya v den' ne menee chetyreh kartochek, v god vam ponadobitsya ih okolo tysyachi. Mozhet, kogda-nibud', gde-nibud', kakim-nibud' obrazom kto-nibud' iz poluchivshih vashu vizitku obratitsya k vam za tovarom ili uslugoj. Vot pyat' osnovnyh pravil, kak sdelat', chtoby vashi vizitnye kartochki rabotali na vas. 1. Sdelajte ih zapominayushchimisya. Predusmotrite kakuyunibud' izyuminku. Mozhete nakleit' svoyu fotografiyu, v obshchem, pridumajte chto-nibud'. Odnazhdy nashemu kommercheskomu agentu, kotorogo zvali Bob Gringlass*, my sdelali vizitnye kartochki i vlozhili ih v korobochku, kotoraya vyglyadela napodobie opravy. Krome togo, my poprosili Boba na kazhdoj delovoj vstreche nadevat' ochki v zelenoj oprave. Lyudi mogli ne zapomnit' ego imeni, no srazu ego vspominali, kogda kto-to govoril: "A, eto tot, v zelenyh ochkah!" Uznat', zapominaetsya li vasha vizitnaya kartochka, mozhno po tomu, sprashivaet li poluchayushchij ee chelovek: Mogu ya sebe ee ostavit'". (Inogda na eto my otvechali: "Net, ya sdelal vsego odnu, -- Zatem my govorili, chto poshutili: -- Konechno, voz'mite! Mozhete peredat' komu-libo eshche. Ne hotite li eshche parochku?") 2. Svyazhite svoyu vizitnuyu kartochku s vashim biznesom. Kogda Robert Barchmor rabotal v Pervom nacional'nom banke g. Uinnetka, shtat Illinojs, on obychno razbrasyval svoi vizitki v restoranah i na vstrechah. Po ego slovam, "Lyudi bukval'no slomya golovu brosalis' ih podnimat'". Vse delo bylo v tom, chto izgotovleny oni byli, kak slozhennaya popolam 5-dollarovaya kupyura. Kogda lyudi brali ih v ruki i raskryvali, to vnutri stoyalo ego imya i nazvanie banka. Vot eto da! Hartman Lezer, firma kotorogo proizvodila vysokokachestvennye izdeliya iz kozhi, pechatal svoi vizitki... da, na kozhe! Nash mestnyj kommivoyazher, prodayushchij izdeliya iz stekla, delaet svoi vizitki na prozrachnoj plastmasse. Torgovec bumazhnymi paketami svoi kartochki delaet v forme paketika s ruchkami, Amerikanskaya firma "Sign and Indicator", zanimayushchayasya ustanovkoj tablo s ukazaniem vremeni i temperatury, na vizitnyh kartochkah svoih sotrudnikov pomeshchaet ukazatel' temperatury. Stoit tol'ko k nim prikosnut'sya, temperatura izmenyaetsya na tekushchee vremya. Allan Kac iz Memfisa zanimaetsya orientirovannym na klienta marketingom. Ego vizitnye kartochki vyglyadyat kak miniatyurnoe delovoe pis'mo. 3. CHto nahoditsya na oborote vashej vizitki? Ponablyudajte, chto budet, kogda vy v sleduyushchij raz vruchite svoyu vizitku. CHelovek prochtet, chto na nej stoit, potom perevernet ee i na oborote-to nichego i net! Obyazatel'no pomestite tam kakuyu-nibud' informaciyu -- domashnij telefon, kakoe-to zamanchivoe predlozhenie, da chto ugodno! Blejn Grinfel'd, prepodayushchij osnovy marketinga v kolledzhe okruga Baks, osnovnuyu informaciyu daet na licevoj storone vizitnoj kartochki s pripiskoj: "sm. na oborote". Tam on trizhdy privodit svoj nomer telefona, zhirnym shriftom. Mezhdu nimi privedeny telefony prezidenta Klintona, Borisa El'cina i korolevy Elizavety. Odna iz samyh lyubimyh nami vizitok u nashego druga, konsul'tanta i pisatelya Dzheffa Sluchki. Dzheff prislal nam svoyu novuyu vizitnuyu kartochku, gde na oborote nichego ne bylo. My otoslali ee obratno s voprosom, pochemu on proignoriroval obratnuyu storonu svoego delovogo dokumenta? Tri nedeli ot nego ne bylo nikakih izvestij, poka my ne poluchili ego novuyu kartochku. Na licevoj storone vse ostalos' po-prezhnemu, no na oborote teper' stoyalo: "|ta ploshchad' sdaetsya v arendu". YAponcy na oborote svoih vizitok ukazyvayut, kak dobrat'sya v Tokio do ih firmy, tak kak oboznacheniya ulic tam najti prakticheski nevozmozhno. Eshche nam nravitsya vizitnaya kartochka, kotoruyu my poluchili v odnom magazine odezhdy. Ona byla ochen' miniatyurnoj, na licevoj storone byla vsya neobhodimaya informaciya, a na oborote stoyalo: "Razmer etoj kartochki vynuzhdenno sootvetstvuet ob容mu vashej poslednej pokupki v nashem magazine". 4. Sdelajte vizitnuyu kartochku neobychnoj. Komik Henni YAngsmen, kogda ego prosili ostavit' vizitnuyu kartochku, daval kartochku obychnogo razmera, gde na licevoj storone stoyalo tol'ko dva slova "Moya vizitka". V konce koncov, vy ved' sami prosili; "Ostav'te, pozhalujsta, vashu vizitku", Podobnyh primerov mozhno privodit' skol'ko ugodno. 5. Delajte ih pobol'she. Kogda my provodili seminary dlya rabotnikov bankov, obychno sprashivali prisutstvuyushchih, u kogo v organizaciyah pechatayut vizitki dlya kontrolerov i kassirov. Lish' ochen' nemnogie podnimali ruki. -- Vy pechataete ih tol'ko dlya srednego i starshego rukovodyashchego zvena, -- obychno govorili my, -- a te potom razdayut ih svoim kollegam iz drugih bankov. A pochemu by ne delat' ih dlya teh, kto yavlyaetsya fakticheskim vashim predstavitelem, dlya teh, kto na samom dele obsluzhivaet klientov -- kontrolerov i kassirov? Oni ved' mogut razdavat' ih kak na rabote, tak i vne ee so slovami: "Kogda vam v sleduyushchij raz ponadobyatsya den'gi, prihodite k nam!" Kogda my chitali etot material na nashih seminarah vo Mnogih gorodah SSHA po linii "Ameriken |kspress", na kotorye sobiralis' biznesmeny samyh raznyh profilej, to obychno pered poslednej kofejnoj pauzoj my govorili: "Itak, programma nashego seminara pochti ischerpana, i ya pozvolyu zadat' vam odin vopros: skol'ko vizitok vy segodnya razdali? Ved' v etom zale polno vashih potencial'nyh pokupatelej". Zatem ya podhodil k uzhe konkretnym lyudyam i sprashival: "U vas knizhnyj magazin. Kazhdyj iz prisutstvuyushchih zdes' pokupaet knigi. Skol'ko vizitok vy razdali?" "U vas magazin detskoj odezhdy. U mnogih uchastnikov nashego seminara est' deti ili vnuki. Skol'ko vizitok razdali vy?" "Vy -- vladelec restorana. Skol'kim uchastnikam nashego seminara vy razdali kartochki s ukazaniem nazvaniya vashego restorana? Na oborote mozhno bylo by pripisat', chto po sluchayu vashej vstrechi, esli oni posetyat vash restoran v techenie mesyaca, to desert i kofe budut za vash schet". Pochemu by i net? Vo vremya kofejnoj pauzy mozhno bylo nablyudat' bol'shuyu aktivnost' po razdache vizitok, poisku dopolnitel'nyh i slyshat' mnozhestvo vzdohov i sozhalenij, chto uchastniki ne dogadalis' zahvatit' s soboj pobol'she vizitnyh kartochek. Primer: Birzhevoj makler kazhdyj den' ezdit na Manhetten. Pri pod容zde k platnomu mostu on obgonyaet shikarnyj limuzin i zanimaet mesto v ocheredi k turniketu kak raz pered nim, Kontroleru on podaet odnodollarovuyu banknotu i govorit, chto eto za dve mashiny -- ego i tu, chto stoit neposredstvenno za nim. Kontroler prinimaet eto k svedeniyu. Kogda vladelec shikarnogo limuzina hochet zaplatit' za v容zd na most, kontroler emu soobshchaet, chto vse v poryadke, za nego uzhe uplacheno. -- Oplacheno? Kem? -- Tem parnem, chto stoyal pered vami. -- A kto on takoj? -- Ponyatiya ne imeyu, no on ostavil svoyu vizitku. Vladelec limuzina beret ego kartochku, perevorachivaet, a na oborote ot ruki napisano: "Esli vy sochtete etot zhest neobychnym, vam stoilo by vzglyanut', kak ya torguyu akciyami i obligaciyami!" POZA -- chetyre pravila POZA -- eto akronim horonyu izvestnogo principa torgovyh agentov: Poprosite O Zakaze. Vladelec mestnogo lesnogo sklada igraet v gol'f s prezidentom krupnejshego banka. Gde-to ya seredine igry prezident banka govorit: "Znaete, Tom, ved' my igraem v gol'f po subbotam uzhe let desyat'? Pochemu zhe vy ne derzhite den'gi v moem banke? -- A pochemu vy ni razu menya ob etom ne poprosili? |to napominaet nam sluchaj s izvestnym zhurnalistom i antreprenerom Billi Rouzom, sprosivshem odnazhdy: "Vy nikogda ne zadavali sebe vopros, kak udaetsya stol'kim tolstym, malen'kim i protivnym starikashkam zhenit'sya na horoshen'kih moloden'kih devushkah?" Sam on otvetil na etot vopros tak: "Potomu chto oni prosyat vyjti za nih zamuzh!" Bol'shinstvo torgovyh agentov ni o chem ne prosyat ot straha poluchit' otkaz, iz-za neuverennosti, chto delat', esli im otvetyat "net". Vy dolzhny Poprosit' O Zakaze. Kogo? Konechno zhe, vashih druzej i znakomyh, lyudej, o kotoryh vy znaete, chto im prigoditsya vash tovar ili usluga. Pomnite: esli vash Drug pokupaet vash tovar u kogo-to drugogo, on vam ne drug! Vy dolzhny Poprosit' O Zakaze. |to staryj, no do sih por prekrasno rabotayushchij metod udachno ispol'zuyut strahovye agenty. Zaklyuchiv sdelku, vy sprashivaete svoego novogo klienta, ne mozhet li on porekomendovat' vam eshche kogonibud', komu mozhno predlozhit' chto-to pohozhee. Ili mozhno li soslat'sya na nego, kogda vy budete vesti peregovory s kem-to eshche? Poskol'ku novogo klienta vy uzhe ubedili zaklyuchit' kontrakt i zaplatit' den'gi, to on obychno nichego ne imeet protiv. No vy dolzhny Poprosit' O Zakaze. CHetyre pravila dostizheniya uspeha rabotayut! No, kak i vsyakuyu novuyu ideyu, ee nuzhno primenyat' na praktike! Podumajte o tom, chto vy poluchite v rezul'tate? Esli vy budete rabotat' 2 5 0 dnej v godu i ezhednevno pri etom vypolnyat' nashi neslozhnye pravila, to za god vy smozhete zavyazat' 1000 novyh kontaktov. Skazhetsya li eto na vashem oborote? Perevedet li eto vashih pokupatelej na ocherednuyu stupen'ku nashej shkaly? Pribavit li eto deneg v vashem koshel'ke ili sejfe? Navernyaka! No vy dolzhny ezhednevno nahodit' na eto 15 minut. Luchshe vsego v opredelennoe vremya -- pered nachalom rabochego dnya, posle ego okonchaniya, v obedennyj pereryv. Zaprites' v kabinete i poves'te tablichku "Ne bespokoit'!" A kogda neposvyashchennye budut lomat' golovu nad prichinami vashego procvetaniya i sprashivat': "Kakova zhe formula takogo vashego uspeha? " -- vy tol'ko ulybnetes' i skazhete: -- Vy nepravil'no proiznosite eto slovo -- ne "formula", a "four-mula" -- chetyre pravila uspeha! Beseda s Feargalom Kvinnom "Princip bumeranga" Feargal Kvinn -- nash horoshij znakomyj, stavshij nedavno vladel'cem krupnejshego supermarketa v Irlandii i chlenom senata Irlandskoj Respubliki. Krome togo, on yavlyaetsya nashim vernym storonnikom v dele prodvizheniya potencial'nyh pokupatelej svoego supermarketa vverh po izvestnoj nam shkale -- vplot' do togo, poka oni ne stanut Priverzhencami ego biznesa. Feargal Kvinn ubezhden, chto v lyubom dele neobhodimo ispol'zovat' "princip bumeranga": sovershenno nedostatochno zastavit' posetitelej prijti k vam v pervyj raz. Fokus zaklyuchaetsya imenno v tom, chtoby vernut' ih uzhe v kachestve Pokupatelej. Po slovam Feargala, "kak tol'ko vy nachnete vse produmyvat', etot princip radikal'no otrazitsya na vashem biznese. |to nemnogo pohozhe na gol'f, gde tozhe stoit zadacha otpravit' myachik kak mozhno dal'she ot sebya. Brosaya bumerang, vy celites' sovershenno ne tuda, kuda by celilis', brosaya obychnyj predmet; u vas drugaya strategiya i inoj sposob ocenki rezul'tatov". Kvinn rasskazyvaet, chto kogda on vnedryal u sebya nekotorye novye principy obsluzhivaniya pokupatelej, emu chasto prihodilos' voevat' so svoimi kassirami. -- On dobivalsya takogo raspolozheniya prilavkov s konfetami i slastyami, chtoby mamy i papy ne mogli protivostoyat' svoim detkam, prosyashchim sladkoe; -- ustrojstva vo vseh magazinah special'nyh detskih ploshchadok, gde by mogli poigrat' deti, poka ih roditeli delayut pokupki: -- prodazhi nekotoryh sortov chaya deshevle, chem u ego konkurentov, metodom samoobsluzhivaniya. Vot kak Kvinn opisyvaet to, chto neobhodimo dlya effektivnogo prinyatiya podobnyh reshenij: inogda dlya prinyatiya resheniya, rezul'taty kotorogo ne poddayutsya tochnomu raschetu, vam potrebuetsya bol'shoe muzhestvo. Imenno zdes' proyavlyayutsya vashi zadatki lidera; rukovoditel' verhnego eshelona upravleniya dolzhen inogda byt' gotov k tomu, chtoby prinyat' reshenie instinktivno, "shestym chuvstvom"; inogda rol' lidera zaklyuchaetsya i v tom, chtoby skazat': "Da, ciframi dokazat' eto nevozmozhno. No ya gotov zhdat', instinkt podskazyvaet, chto v budushchem my vse ot etogo tol'ko vyigraem"; eto imenno to, chto v biznese nazyvaetsya riskom. I esli vy hotite ostat'sya v biznese, to luchshe vsego, chtoby instinkt vas ne podvodil; vazhnoj sostavlyayushchej uspeshnogo upravleniya povedeniem pokupatelej yavlyaetsya takaya otshlifovka svoego vnutrennego chuvstva, kotoraya pozvolila by vam v bol'shinstve sluchaev prinimat' pravil'nye resheniya, osobenno, kogda eti resheniya imeyut sud'bonosnoe znachenie dlya vashego biznesa. Nedavno my pobesedovali s Kvinnom o tom, chto privelo ego k uspehu v biznese. Vopros: Vy skazali, chto hotite, chtoby u vashih klientov vozniklo "chuvstvo viny". Pochemu? Otvet: Ideya "viny" voznikla posle sluchaya s odnoj iz nashih pokupatel'nic. Ona rasskazala o tom, chto zashla v magazin k nashemu konkurentu, no u kassy pochuvstvovala sebya vinovatoj. YA poprosil ee rasskazat' ob etom podrobnee, tak kak podumal, chto, mozhet, ona pochuvstvovala sebya vinovatoj iz-za togo, chto tot magazin dovol'no dorogoj i ona potratila by tam slishkom mnogo deneg. No delo okazalos' v drugom. Vot chto ona rasskazala: "Kak-to v "Superkvinne" (supermarket F. Kvinna) ya obnaruzhila, podojdya k kasse, chto zabyla doma koshelek. YA poprosila kassira poderzhat' myaso i morozhenoe v holodil'nike, poka ya s容zzhu domoj za den'gami, eto zanyalo by minut sorok pyat'. Tut podoshel menedzher i skazal, chto ya mogu zabrat' produkty s soboj, a rasplatit'sya v sleduyushchij raz. Moi pokupki stoili poryadka 1 5 0 dollarov, i s teh por, kogda ya pokupayu produkty v drugom magazine, menya ne ostavlyaet chuvstvo viny", |ta zhenshchina nazvala mne imya togo menedzhera -- im okazalsya chelovek, ushedshij ot nas 14 let nazad! Pokupaya produkty ne u nas, pokupatel'nica chuvstvovala sebya vinovatoj v techenie 14 let -- i vse iz-za odnoj uslugi, okazannoj ej menedzherom! YA dazhe podumal, ne stoit li poprosit' nashih sluzhashchih zanyat'sya karmannymi krazhami, chtoby u vseh pokupatelej stalo ne hvatat' deneg u kassy! Vopros: Kakoe udovol'stvie mozhno dostavit' svoim pokupatelyam pomimo chuvstva udovletvoreniya ot pokupki? Otvet: Nuzhno pooshchryat' svoih pokupatelej. Nashu programmu my nachali vnedryat' v iyune 1993 g. Nazyvaetsya ona "Superklub" i rabotaet s ogromnym uspehom. Sut' ee v nachislenii prizovyh ochkov pokupatelyam. Kolichestvo prizovyh ochkov zavisit ot obshchej stoimosti sdelannyh pokupok. Esli vy sovershaete ih v ponedel'nik, vtornik i sredu, to ochki udvaivayutsya, Dopolnitel'nye ochki prisvaivayutsya, esli vy priobretaete opredelennye vidy tovarov. |ti bally vy mozhete ispol'zovat' na priobretenie tovarov so skidkoj i aviabiletov po snizhennym tarifam. U nas imeyutsya special'nye katalogi, gde perechisleny tovary i uslugi, kotorye vy mozhete besplatno poluchit' na nabrannye prizovye ochki -- podarki, igrushki, turistskie poezdki, a pri zhelanii vy mozhete poluchit' i postoyannuyu skidku pri raschete za sdelannye pokupki. V nastoyashchee vremya etoj programmoj ohvacheny 80% nashih pokupatelej. Kogda oni prohodyat cherez kassu, tam vysvechivayutsya dva indikatora -- odin iz nih pokupatel' vidit, a vtoroj net. Kak tol'ko pokupatel' vstavlyaet v gnezdo svoyu kartochku, na nevidimom emu tablo vysvechivaetsya ego imya, i kassir mozhet skazat': "Bol'shoe spasibo, missis Rafl!" |to odin iz nashih malen'kih sekretov, prinosyashchij bol'shuyu vygodu. Vopros: A chto, esli pokupatel' zabudet svoyu kartochku doma? Otvet: |to byvaet ne chasto, tak kak nashi kartochki dvojnye. Nizhnyaya chast' otdelyaetsya, ee nosyat na svyazke s klyuchami. Pochti vse nosyat svoi kartochki na brelokah dlya klyuchej. Vtoruyu zhe chast' kartochki nosyat v koshel'ke. Kak tol'ko my nachali tak delat', pochti nikto svoi kartochki ne zabyvaet. Vopros: CHto vy sobiraetes' delat' s nakaplivaemoj vami informaciej o svoih pokupatelyah? Otvet: U nas ogromnoe kolichestvo informacii, i my dumaem, kak ee luchshe ispol'zovat'. Po irlandskim zakonam u vas dolzhno byt' razreshenie klienta na ispol'zovanie informacii o nem, i 99% nashih klientov takoe soglasie dali. Nam kazhetsya, chto lyudyam nasha programma po dushe. Kak-to odna pokupatel'nica dazhe progovorilas' u kassy, chto ee psu prishlos' tri nedeli pitat'sya kormom dlya koshek, tak kak prizovye ochki v tot period vremeni rasprostranyalis' imenno na korm dlya koshek, a ne dlya sobak, Vopros: A chto vy delaete dlya svoih luchshih pokupatelej? Otvet: YA vam rasskazhu o programme, kotoruyu my sejchas nachinaem vnedryat'. Esli v techenie 25 iz 30 predydushchih nedel' pokupatel' tratil u nas po 75 dollarov, to na nevidimom emu ekrane kassovogo displeya poyavlyaetsya zvezdochka. Poka etot pokupatel' rasplachivaetsya, k nemu ili k nej podhodit menedzher i govorit: "Missis Rafl, vy otlichnaya klientka, namnogo luchshe srednih pokupatelej, poetomu v dal'nejshem, kogda zahotite rasplatit'sya chekom -- milosti prosim! Pri etom s cheka na summu do 300 dollarov vy mozhete poluchit' sdachu nalichnymi, t.e. vpolne mozhete ispol'zovat' nas i v kachestve svoego banka". My obnaruzhili, chto s postoyannymi klientami, regulyarno u nas pokupayushchimi v techenie 25-30 nedel', problem ne voznikaet -- ih cheki nikogda ne vozvrashchayutsya bankom. Poetomu my v sostoyanii vydelit' takim obrazom svoih postoyannyh klientov i eshche bol'she raspolozhit' ih k sebe. My takzhe hotim nachat' praktiku pozdravlenij svoih lyubimyh klientov s dnem ih rozhdeniya, delaya im podarki v vide imennyh tortov. Kogda takoj pokupatel' budet prohodit' cherez kassu, na displee zamigaet kursor, podskazyvaya, chto u klienta segodnya den' rozhdeniya. My nanosim na tort ego imya i vezhlivo vruchaem emu nash nebol'shoj podarok s pozdravleniem. Vopros: Kak vy privlekaete potencial'nyh pokupatelej? Otvet: Dlya sebya my reshili, chto nashim potencial'nym pokupatelem yavlyaetsya kazhdyj zhitel' Dublina, kotoryj imeet hotya by grosh. Po pravde govorya, kogda my nachali poisk sposobov privlecheniya pokupatelej, to prishli k vyvodu, chto ne stoit pytat'sya ohvatit' srazu vseh -- eto moglo by diskreditirovat' nashu sistemu. My nachali spokojno i nenavyazchivo primenyat' svoyu sistemu, obrashchayas' k pokupatelyu, my govorili: "Kakoj vy horoshij pokupatel'!" -- i vruchali emu nashu kartochku. |to davalo pokupatelyu oshchushchenie svoej znachimosti dlya nas. Drugie pokupateli stali tozhe interesovat'sya nashej programmoj. Vnutri magazina my ustanovili special'nyj kiosk. Kazhdogo vhodyashchego sprashivali: "Ne zhelaete li nashu kartochku?" Esli v otvet my slyshali "Da, pozhaluj", to pokupateli tut zhe ee poluchali. Teper' my staraemsya nachat' nastoyashchuyu reklamnuyu kampaniyu etih kartochek. No my vse zhe rady, chto nachali ih rasprostranenie prezhde vsego sredi svoih pokupatelej, Imenno tak i nado dejstvovat'. Vopros: Kakie novye programmy pooshchreniya pokupatelej vy predusmatrivaete na budushchee? Otvet: Odna iz nih nazyvaetsya "Najdi nedostatok!" Smysl ee zaklyuchaetsya v tom, chto kazhdomu pokupatelyu pri vhode vruchaetsya special'naya kartochka s ukazaniem tekushchego mesyaca, v techenii kotorogo nuzhno najti 15 nedostatkov v rabote magazina. Za kazhdyj najdennyj nedostatok pokupatel' poluchaet 200 prizovyh ochkov. Naprimer, esli zakazannyj im tort ne gotov k naznachennomu sroku ili esli nepravil'no ulozhen v sumku tovar (mnushchiesya tovary snizu, a zhestkie sverhu) i t.d, Sut' etogo zaklyuchaetsya v tom, chto pokupatel' stanovitsya luchshim kontrolerom kachestva. Pokupateli nas uvazhayut i znayut nash standart obsluzhivaniya. Vyyasnite, chego hotyat vashi sotrudniki, i obespech'te im eto Kogda-to mne prishlos' rukovodit' otkrytiem novyh obuvnyh magazinov sistemy "Miles", Za nedelyu do momenta otkrytiya magazina, bud' to v novom torgovom centre ili na Mejn-strit, my obychno priezzhali v gorod, ostanavlivalis' v gostinice i po vecheram podzhidali zakrytiya magazinov-konkurentov. Kogda posle okonchaniya rabochego dnya vyhodili rabotniki, my predstavlyalis' im i govorili, chto poslany ih novym konkurentom (o kotorom oni znali) i sprashivali: "Skol'ko vy sejchas zarabatyvaete? " Bol'shinstvo iz nih nazyvalo nekotoruyu cifru, i my predlagali im v sluchae perehoda k nam na 20% bol'she. |to srabatyvalo. Glavnym stimulom rabotnikov bylo "zarabatyvat' pobol'she", a my tak-to vozmozhnost' im predostavlyali. YAvlyayut