uchat' udovol'stvie!" Za 25 dollarov mozhno bylo stat' chlenom ih kluba, chto davalo pravo: -- Regulyarno poluchat' recepty vypechnyh izdelij (kak pokazali oprosy, eto obshchee zhelanie nomer odin). -- Poluchat' shest' raz v god special'nyj zhurnal. -- Poluchat' obrazcy tovara, a takzhe prinadlezhnosti dlya ukrasheniya stola. -- Imet' skidki na puteshestviya v turistskih firmah "Movenpick" i "Holiday Inn". -- Pol'zovat'sya "goryachej liniej" pri vozniknovenii lyubyh kulinarnyh problem. V srednem zdes' v mesyac otvechayut na 650 voprosov tipa "A kak vy pechete..?" Mogut li vstupit' v etot klub lyudi postarshe? Konechno. "No eto ne yavlyaetsya nashej glavnoj cel'yu". Bol'shoj populyarnost'yu pol'zuyutsya raznoobraznye konkursy kulinarnogo iskusstva, kotorye ustraivayutsya dlya babushek s vnuchatami. Odna iz samyh interesnyh programm -- konkurs "Pechem vmeste s Barbi", horosho izvestnoj vsem kukloj. Deti s udovol'stviem pishut pis'ma i prosyat prislat' "lyubimyj recept piroga dlya moej Barbi" -- takih pisem uzhe bolee 4000. V etoj firme znayut, chto ih zavtrashnij rynok -- eto segodnyashnie de- ti. V nastoyashchee vremya v klub vstupilo uzhe bolee 100 000 chelovek. -- Klyuchom k uspehu yavlyaetsya vnimanie k chlenam nashego kluba, -- govorit Blau. I tam, gde novyh klientov pochti ne bylo, vdrug oni poyavilis'! Prichem blagodarya... etomu Klubu. PROGRAMMA FIRMY "SEARS"(x) |ta ideya voznikla na odnom iz soveshchanij menedzherov "Sears" v 1991 g. -- A pochemu my ne pooshchryaem svoih luchshih klientov? Dovody byli takimi: zamenit' odnogo horoshego klienta na pyat' drugih obhoditsya v 100 dollarov, a uderzhat' etogo horoshego Klienta stoit vsego tri s polovinoj dollara. Tak chto eti cifry s tochki zreniya marketologa ochen' zamanchivy. Rukovodstvo etu ideyu podhvatilo, tem bolee, chto v ih rasporyazhenii imelas' baza dannyh po klientam, pravda, bez programmy dlya ee effektivnogo ispol'zovaniya. Oni postavili pered soboj prostuyu zadachu: uderzhat' svoih luchshih klientov, chto otrazilos' i v nazvanii programmy: "Luchshij Klient firmy "Sears"". Osushchestvlenie ee nachalos' v 1992 g. s rassylki vsem klientam, vklyuchaya ih suprug i suprugov, videokasset s ob®yasneniyami, kak budet rabotat' dannaya programma. |l Meloni, starshij menedzher otdela po rabote s klientami, govorit, chto ishodnym punktom vsej programmy stal tezis: "My mozhem prodat' vam vse chto ugodno". |to byla vozmozhnost' postroit' otnosheniya s Klientom na individual'noj osnove. V firme ponimali, chto eto zadacha ne odnogo dnya, mozhet dazhe ne shesti mesyacev. No... Meloni utverzhdaet, chto lyubov' klienta mozhno zavoevat' tremya sposobami: 1. Udovletvoryaya ego zhelaniya. 2. Predostavlyaya emu udobstva. 3. Uvazhaya ego. V firme "Sears" ispol'zuyut vse eti sposoby. Luchshie klienty otbirayutsya na osnove ih poslednih zatrat. Kazhdoj osen'yu itogi podvodyatsya zanovo, i klienty poluchayut pis'mo ot menedzhera blizhajshego magazina ili stancii tehobsluzhivaniya, chto oni stali chlenami kluba -- s prilozheniem special'nogo shtampa, kotoryj dolzhen stavit'sya na kazhdyj ih novyj zakaz. Variantov takih pisem bolee 800, tak chto kazhdyj menedzher mozhet pridat' etomu tipovomu poslaniyu mestnyj ottenok, upomyanuv nechto, sluchivsheesya imenno v ego regione. -- |to kak raz to, chego nam ne hvatalo v nashih predydushchih programmah, -- govorit Meloni. -- U nas sovsem ne bylo mestnoj specifiki. Srazu zhe (chto stalo neozhidannost'yu) klienty nachali prisylat' pis'ma s blagodarnost'yu za takuyu programmu, prichem 95% vseh otklikov byli polozhitel'nymi. Te zhe 5%, kotorye ne proyavili osobogo vostorga, dali menedzheram vozmozhnost' vstretit'sya s nimi lichno i udovletvorit' ih pozhelaniya. Oprosy yavlyayutsya chast'yu lyubogo kontakta s potrebitelem -- "CHto nam sleduet uluchshit'? " Esli vy prinadlezhite k chislu Luchshih Klientov, vse vnimanie budet obrashcheno imenno na vas. Esli v seredine leta u vas otkazhet kondicioner v mashine, to vas obsluzhat v pervuyu ochered'. V firme "Sears" znayut, chto vse neobhodimoe klienty pokupayut na svoej pervoj ostanovke, poetomu soglasno ih programme nuzhno stremit'sya k tomu, chtoby Luchshie Klienty obrashchalis' PREZHDE VSEGO k uslugam imenno ih stancij i magazinov. Snachala oni pisali svoim Klientam shest' raz v god. Potom vosem' Teper' -- kazhdyj mesyac. Klientam nravitsya, kogda oni uznayut o rasprodazhah ran'she drugih. Im nravitsya okazat'sya tam pervymi. "CHem chashche vy budete pisat' im "po delu", tem effektivnee okazhetsya vasha programma". Eshche odin rezul'tat: chem bol'she Klient tratit, tem bol'she emu hochetsya tratit' dal'she. Klienty nachinayut poseshchat' otdely, v kotoryh nikogda ran'she ne poyavlyalis'. Na Rozhdestvo odin menedzher razoslal svoim Luchshim Klientam pozdravlenie so slovami "Spasibo, chto vy delali u nas pokupki" i priglashenie posetit' v vyhodnye ih firmu i poluchit' special'nyj podarok -- plitku shokolada s nadpis'yu "Luchshemu Klientu". Nikakogo osobogo otklika on ne zhdal. Tem ne menee za podarkom yavilis' 40%! "My sobirali shokoladki chut' li ne po vsej Amerike", -- govoril potom etot menedzher. Klienty, poseshchayushchie magazin "po osobomu priglasheniyu", tratyat namnogo bol'she, chem ryadovoj posetitel' magazina. Po slovam Meloni, "glavnaya taktika dlya dostizheniya uspeha -- eto vyrazhat' Klientam vsyacheskoe uvazhenie i priznanie. Klient -- eto vse!" -- Kazhdyj den' u nas byvaet dva milliona vozmozhnostej zavalit' vse delo, -- govorit on. -- Dannaya programma pomogaet nam byt' uverennymi, chto etogo ne proizojdet. Istorii iz zhizni:  Problemy i ih resheniya pri osushchestvlenii Programm zavoevaniya i uderzhaniya Klientov Klub "Case Buitoni" Problema: CHto delat' s nizkim pokupatel'skim sprosom na konkretnyj sort spagetti? Kak sdelat', chtoby ego pokupali? Reshenie: Sozdat' klub tipa "Casa Buitoni". V Velikobritanii rynok spagetti sostavlyaet bolee 110 millionov funtov sterlingov v god, prichem bol'shaya chast' prodazh osushchestvlyaetsya chastnym licam (58%). Spagetti edyat pochti chto v 25 millionah britanskih semej, no sort Buitoni pokupayut tol'ko 3,6 milliona. Nazvanie ego proishodit ot torgovogo doma "Casa Buitoni", chto v Toskanii, raspolozhennoj v centre Italii. |ta firma, osnovannaya v 1827 g., yavlyaetsya odnim iz starejshih proizvoditelej spagetti. V 1988 g. ona byla priobretena koncernom "Nestle". Ital'yanskie nazvaniya stavyat pokupatelej v zatrudnenie. To zhe proishodit i s ital'yanskimi kulinarnymi receptami. CHto eto oznachaet? |to oznachaet vozmozhnost' obuchat' potrebitelej. Klub "Casa Buitoni" byl sozdan dlya nalazhivaniya tesnyh otnoshenij s lyubitelyami ital'yanskoj kuhni i predostavleniya im besplatnyh, ponyatnyh kulinarnyh receptov v forme gazetnyh ob®yavlenij. Stoimost' telefonnogo zvonka oplachival sam klient ("|to oznachalo, chto oni zainteresovany", -- govorit Dunkan Mak-Kallam s firmy "Buitoni"). Takih zvonkov razdalos' bolee 200 000. Vsem zvonivshim byli razoslany buklety s predlozheniem vstupit' v klub "Casa Buitoni" i rasskazat' o nem svoim znakomym (tret' klientov privlekli v klub svoih druzej). Rezul'tat: 20% zvonivshih stali chlenami etogo kluba. V oktyabre 1993 g. oni poluchili pervyj cvetnoj vos'mistranichnyj katalog, k kotoromu byl prilozhen voprosnik. Otvetila na nego pyataya chast' chlenov kluba. Poluchili oni i nomer telefona, kuda mozhno bylo pozvonit', esli vozniknut voprosy po lyubomu produktu firmy "Buitoni". Teper' dlya nih zvonok byl besplatnym, poskol'ku oni stali chlenami kluba. Plany na budushchee: prodavat' produkciyu "Casa Buitoni" neposredstvenno chlenam kluba. -- Zavoevanie doveriya klientov trebuet desyati let i bolee, -- govorit Mak-Kallam. -- |to svoego roda evolyucionnyj process. Primer odnogo iz samyh priyatnyh otklikov: pozvonila odna britanskaya supruzheskaya para. Oni sobiralis' krestit' svoyu dvuhmesyachnuyu dochku i dat' ej vtoroe imya. Im hotelos', chtoby ono zvuchalo "po-ital'yanski". -- Nel'zya li nam dat' ej imya Bujtoni? -- sprosili oni. -- Vot eto i est' NASTOYASHCHAYA rabota torgovoj marki, -- govorit Mak-Kallam. Kartochka podpischika "Scripps Howard News" Problema: Kak uvelichit' chislo podpischikov na gazetu "Rocky Mountain News". Reshenie: Sdelajte novyh podpischikov obladatelyami osoboj kartochki. Za pyat' let -- s 1986 po 1991 gg. -- v SSHA prekratili svoe sushchestvovanie 75 ezhednevnyh gazet. Za eto vremya obshchij tirazh gazet sokratilsya na Dva milliona ekzemplyarov. V 1943 g. srednyaya sem'ya pokupala 1,3 gazety. Segodnya eta cifra sostavlyaet vsego 0,5 (to est' odna gazeta -- na dve sem'i). Sokrashchaetsya takzhe ob®em gazetnoj reklamy. Tak kak zhe uvelichit' chislo podpischikov, chto v svoyu ochered' privlechet k vam reklamodatelej? V 1991 g. izdatel'skij dom "Scripps Howard" na privlechenie 850 000 podpischikov zatratil 5 millionov dollarov. Dlya etogo mozhno bylo by najti i luchshij sposob... V Denvere oni primenili Kartochku podpischika, prilagavshuyusya k mestnoj gazete "Rocky Mountain News". Izdatel'stvo svyazalos' s dvadcat'yu predpriyatiyami, gospodstvovavshimi na mestnom rynke, -- kafe "bystrogo pitaniya", himchistkami, punktami prokata videokasset, aptekami -- t.e. mestami, gde lyudi byvayut chashche vsego, i dogovorilis', chto esli chelovek pred®yavit tam svoyu Kartochku podpischika (kotoruyu on mozhet poluchit', podpisavshis' na 3, 6 ili 12 mesyacev), to on poluchit opredelennye skidki na uslugi. Takim obrazom uchastvovavshie v etoj programme predpriyatiya poluchili dopolnitel'nyh klientov i, pomimo togo, vozmozhnost' pomestit' v gazete raz v nedelyu chetvert' polosy reklamy... besplatno! Vygodno dlya gazety, vygodno dlya predpriyatiya, vygodno dlya novogo podpischika! Byla postavlena cel': k dekabryu poluchit' 80000 novyh podpischikov, V oktyabre ih bylo uzhe 90 000, Norma pribyli sostavila 75%, prichem ona ezhemesyachno uvelichivalas'. Krome togo, s vvedeniem etoj Kartochki zatraty na priobretenie kazhdogo novogo podpischika upali s 5 do 2-h dollarov. Klub Privilegirovannyh chitatelej (izdatel'stvo "Waldenbooks"). Problema: Vse knizhnye magaziny na odno lico. Kak vydelit'sya iz obshchej massy? Reshenie: Vnedrite programmu "Privilegirovannyj chitatel'". V izdatel'stve i firmennyh magazinah "Waldenbooks", chtoby uvelichit' oborot i uderzhat' pokupatelej, vnedrili programmu "Privilegirovannyj chitatel'". Sostoyala ona iz dvuh chastej: 1. Pri oplate desyati dollarov ezhegodnogo vznosa vy poluchaete 10%-nuyu skidku na kazhduyu pokupku. 2. Vydacha luchshim pokupatelyam voznagrazhdenij. Pri pokupke na 100 dollarov vam vydaetsya podarochnyj sertifikat na 5 dollarov. Trem s polovinoj millionam naibolee aktivnyh pokupatelej zdes' ezhegodno rassylaetsya tri milliona podarochnyh sertifikatov. V rezul'tate bylo obnaruzheno, chto uchastniki etoj programmy tratyat na priobretenie knig na 40% bol'she, chem ostal'nye. V nekotoryh magazinah uchastniki programmy dayut bolee 40% oborota. V firme vedetsya baza dannyh, gde otrazheny vidy i zhanry pokupaemyh raznymi chitatelyami knig, tak chto oni poluchayut informaciyu i novinki v sootvetstvii so svoimi vkusami -- kto nauchnuyu fantastiku, kto "uzhasy", kto -- detskuyu literaturu. V dekabre nekotorye chitateli poluchayut blagodarstvennye pis'ma, podpisannye rukovoditelem izdatel'skogo doma, s prilozheniem podarochnogo sertifikata na 10 dollarov. Ispol'zuyutsya eti sertifikaty bolee chem na 90%. Takih programm, napravlennyh na zavoevanie i sohranenie Klientov, na perevod ih v kategoriyu Priverzhencev, naschityvaetsya neskol'ko tysyach, dazhe desyatkov tysyach. Poka vy chitaete eti stroki, ih chislo postoyanno rastet. Proanalizirovav bolee sta podobnyh programm (v roznichnoj torgovle, aviaperevozkah, gostinichnom dele, rasschitannyh na vladel'cev sobak i koshek, pensionerov -- etot spisok mozhno prodolzhat' do beskonechnosti), my obnaruzhili, chto v kazhdoj iz nih imeyutsya vpolne opredelennye "nado", to est' neobhodimye elementy. Vot nekotorye iz nih: 1. Udostoverenie o prinadlezhnosti k tomu ili inomu klubu ili programme (pomnite ponyatie "prinadlezhnost'" prof. Maslou?). Ono zastavlyaet cheloveka chuvstvovat' sebya "osobennym". 2. Informacionnyj listok (s ego pomoshch'yu osushchestvlyaetsya svyaz' mezhdu organizaciej i ee chlenom). 3. Bagazhnye naklejki (ispol'zuyutsya pochti kazhdoj gostinicej i aviakompaniej). 4. Nomera telefonov, kuda mozhno pozvonit' besplatno (v sluchae, esli u vas poyavyatsya voprosy, trebuyushchie otveta). 5. Osobye predlozheniya (ne tol'ko ot imeni samogo kluba, no i ot nekonkuriruyushchih s vami firm). 6. Akkreditacionnye kartochki (ih obychno prikalyvayut ili pristegivayut na grud'. Primenyayutsya v klubah, na zasedaniyah razlichnyh komitetov). 7. Predvaritel'nye uvedomleniya (blagodarya kotorym vy uznaete obo vsem ran'she drugih). 8. Special'nye privilegii (obedy v restoranah "tol'ko dlya chlenov kluba", uchastie v meropriyatiyah "tol'ko dlya..." -- turistskie poezdki, garantirovannye snizhennye ceny, strahovka i t.d.). 9. Terpenie (uspeh ne prihodit mgnovenno. Nuzhno rabotat' s pricelom na budushchee, i esli vam eto udastsya, to vy okazhetes' pobeditelem). CHto mozhno skazat' o perspektivah na budushchee? Pomnite, chto NE lyubaya programma vedet k uspehu. Tak, Premial'nye kartochki koncerna "Dzheneral |lektrik" ne poluchili shirokogo rasprostraneniya, nesmotrya na reklamnuyu kampaniyu v sredstvah massovoj informacii. To zhe mozhno skazat' i o programme "Dzheneral Motorz", soglasno kotoroj, otkladyvaya v bank ezhegodno v techenie semi let 500 dollarov, vy cherez sem' let priobretali Novuyu mashinu ih firmy. Kogda s nimi nachal konkurirovat' "ford" v sotrudnichestve s Sitibankom, to za pyat' mesyacev im udalos' uvelichit' kolichestvo uchastvuyushchih v podobnoj programme lyudej s 500 000 do milliona, no bol'shaya chast' etogo prirosta byla dostignuta za schet teh, kto uzhe yavlyalsya klientom Sitibanka. Dik Hodzhson, odin iz vedushchih specialistov po problemam orientirovannogo na klienta marketinga i doka v oblasti prodazh po katalogam, otmetil pyat' osnovnyh preimushchestv podobnyh Klubov Pokupatelej, a imenno: 1. Otnosheniya prodavec-pokupatel' perevodyatsya v bolee tesnuyu ploskost' otnoshenij mezhdu organizaciej i ee chlenom. 2. Dostigaetsya "Samoidentifikaciya" luchshih klientov. 3. Poyavlyaetsya vozmozhnost' provodit' reklamnye kampanii, prezentacii i drugie meropriyatiya bolee celenapravlenno. 4. Poyavlyaetsya vozmozhnost' prodvinut' na rynok te izdeliya i uslugi, kotorye v protivnom sluchae byli by ubytochnymi. 5. Sozdaetsya svoj sobstvennyj istochnik polucheniya dannyh o sostoyanii rynka. Odna iz lyubimyh istorij Hodzhsona posvyashchena firme Petera Gana iz nemeckogo SHtutgarta. Im nuzhno bylo postroit' bol'shoj sklad, no deneg na eto ne bylo. Togda oni sozdali klub svoih klientov, kuda vstupilo bolee 6000 chelovek, i prodali ego chlenam svoi akcii. CHleny etogo kluba poluchali 10%-nuyu skidku na vse kuplennye imi izdeliya dannoj firmy. Na vyruchennye den'gi (kotoryh okazalos' dazhe na tret' bol'she, chem nuzhno) oni i postroili svoj sklad. Na otkrytie novogo sklada Gai ob®yavil "Den' otkrytyh dverej", na kotoryj pribyli 5800 CHelovek iz 6000 chlenov kluba so vsej Germanii! -- K sozhaleniyu, -- govorit Hodzhson, -- bol'shinstvo takih klubov nedolgovechny. Pochemu? Po ego mneniyu, prichina v tom, chto vse lavry dostayutsya tem, kto vse eto pridumal i nachal, a te, kto pretvoryayut idei v zhizn' -- prostye sotrudniki, -- ne poluchayut za svoj trud nikakogo voznagrazhdeniya, Poetomu net lichnogo udovletvoreniya, i oni nachinayut iskat' sebe drugoe delo. Po slovam Hodzhsona, kogda on razrabatyval principy organizacii podobnyh klubov dlya razlichnyh firm, to prezhde vsego sovetoval im "imet' dolgosrochnuyu strategiyu -- ne na neskol'ko mesyacev, a na gody -- po uchrezhdeniyu kluba, ego rabote, sovershenstvovaniyu i postoyannomu vnedreniyu novyh elementov v ego deyatel'nost'". On yavlyaetsya takzhe storonnikom predvaritel'nogo chlenskogo vznosa tipa sheratonskih 25 dollarov, dayushchego pravo na dopolnitel'nye budushchie privilegii. Mnogie specialisty uzhe nachinayut boyat'sya, chto skoro takih klubov budet slishkom mnogo. Po ih mneniyu, mozhet vozniknut' paradoks: ni u kogo ne budet nikakih preimushchestv ni pered kem, tak kak u vseh budut odni i te zhe privilegii! Vse ne tak uzh strashno, utverzhdaet bol'shinstvo futurologov. Po ih mneniyu, nablyudaemye nami sejchas Kluby luchshih klientov -- eto tol'ko nachalo. Vam nado ne tol'ko luchshe znat' svoih klientov, no i (a gotovy li vy k etomu?) to, chto oni mogli by kupit'! Stiv Koun, byvshij prezident firmy "|psilon", dochernego predpriyatiya "Ameriken |kspress", govorit, chto uzhe sejchas imeetsya informaciya, po kotoroj mozhno sudit', kupit li vash klient dannoe izdelie, dannuyu firmu ili prekratit byt' vashim klientom. Vse eti prognozy stroyatsya na analize postupkov klienta, kotorye mozhno izmerit' i predskazat' po ih "pokupatel'skoj istorii", hranyashchejsya v vashej baze dannyh. Koun sledit takzhe za razvitiem programmy "Sverhklient", kotoraya vyhodit za ramki izvestnogo nam "pravila 80/20". Po ego mneniyu, poyavilsya novyj "princip 5%": okolo pyati procentov vashih klientov mogut dat' vam primerno polovinu oborota vashej firmy. CHto vy mozhete sdelat' dlya |TOJ gruppy vashih klientov? Sam Koun prinadlezhit k "Klubu v klube" gostinichnoj seti "Hajyatt", kuda vhodyat 1000 naibolee pochitaemyh i chastyh klientov. Odna iz ih dopolnitel'nyh privilegij zaklyuchaetsya v tom, chto im voobshche ne nado bronirovat' sebe nomer v gostinice -- v lyubom otele sistemy "Hajyatt" ih VSEGDA zhdet svobodnyj nomer. Nashe lyubimoe detishche: Zolotaya kartochka "Gordon" Na dnyah ya sobiralsya letet' v Avstraliyu na seriyu seminarov i lekcij. YA s neterpeniem ozhidal etoj poezdki ne tol'ko potomu, chto soskuchilsya po avstralijskim druz'yam, no eshche iz-za togo, chto bilety v salone pervogo klassa dlya menya i moej zheny Rut... byli besplatny. Poluchil ya eti bilety v kachestve voznagrazhdeniya ot aviakompanii za to, chto naletal na ih samoletah dovol'no bol'shoe kolichestvo mil'. YA stal odnim iz samyh uvazhaemyh passazhirov. |ta aviakompaniya nagradila menya za to, chto ya byl ih horoshim Klientom. A kak ya nagrazhdayu svoih Pokupatelej za to, chto oni yavlyayutsya horoshimi klientami moej firmy? Esli by mne udalos' pridumat' sposob ne tol'ko ih voznagradit', no i zastavit' tratit' pobol'she deneg v moih magazinah, to oborot u menya uvelichilsya by. Esli aviakompanii udaetsya stimulirovat' svoih luchshih passazhirov, to pochemu by i mne ne pozaimstvovat' ih opyt dlya pooshchreniya luchshih pokupatelej firmy "Gordon"? YA nachal sobirat' literaturu o rabote programm pooshchreniya luchshih passazhirov aviakompanij. Sam ya letal na samoletah pyati aviakompanij, tak chto so sboram literatury osobyh problem ne bylo. Gostinichnaya set' "Mariott" tol'ko chto nachala vnedryat' svoyu programmu pooshchreniya luchshih klientov, i ya poprosil ih prislat' mne neobhodimuyu informaciyu. Imenno etot uspeh, nuzhno skazat', i zastavil pochti vse ostal'nye seti gostinic posledovat' ih primeru. Sejchas moj bumazhnik nabit kartochkami, svidetel'stvuyushchimi, chto ya chlen Mezhkontinental'nogo Kluba SHesti Kontinentov, kluba "Adam's Mark", Pochetnyj gost' Holtona, obladatel' Platinovogo pasporta gostinichnoj sistemy "Hajyatt"... Krome togo, ya nachal sobirat' materialy o rabote bol'shinstva finansovyh kompanij, vypuskayushchih kreditnye kartochki, i o tom, chto predlagayut razlichnye benzokolonki. YA chital bukval'no kazhduyu strochku vseh etih broshyur, obzorov i bukletov, vyrezal frazy, povtoryayushchiesya v bol'shinstve iz nih. Zachem izobretat' velosiped? Vot odna iz takih fraz -- vypishite ee dlya ispol'zovaniya v vashih budushchih Programmah po zavoevaniyu klientov: "Vashe sotrudnichestvo s firmoj "Gordon" i vklad v uvelichenie nashego oborota daet vam pravo otnosit' sebya k uzkomu krugu lic, trebuyushchih osobogo priznaniya s nashej storony". Razve mozhno posle takoj frazy ne prochest' vse pis'mo? My osushchestvili komp'yuternyj poisk i poluchili summu v 1000 dollarov -- eto ta minimal'naya stoimost' pokupok, kotorye vy dolzhny sovershit' v techenie goda, chtoby poluchit' Zolotuyu kartochku "Gordon". Takih klientov u nas okazalos' okolo 500. Teper' my imeli spisok iz 500 klientov, kotorye nam davali primerno 2 milliona dollarov godovogo oborota! Da, konechno, ya znayu, chto $1000h500 daet lish' $500 000. No obratite vnimanie, chto rech' shla o minimal'noj stoimosti. Nekotorye klienty istratili u nas ot 2-h do 4-h tysyach dollarov, a odna iz klientok potratila na odezhdu azh 12 500 dollarov! (Esli by ona poprosila, my by vydali ej desyat' takih Zolotyh kartochek.) Pered nami lezhalo pryamoe voploshchenie "pravila 80/20". Dejstvitel'no, 20% nashih klientov davali nam 80% oborota! My napechatali shikarnye plastikovye kartochki, gde na belom fone zolotom byli vyvedeny imya i familiya nashego klienta, i razoslali im banderoli, kuda byli vlozheny pis'mo, propusk na besplatnyj obed v restoran "Alley Deli" (raz v mesyac), podarochnyj sertifikat v kachestve blagodarnosti za to, chto oni stali obladatelem Zolotoj kartochki, i ochen' vazhnyj voprosnik, chtoby uznat' pobol'she o kazhdom nashem Kliente. Obladateli Zolotoj kartochki pri zhelanii mogut rasschityvat' na sleduyushchee: 1. CHto ih budut uznavat' i okazyvat' vsyacheskoe vnimanie. 2. CHto raz v mesyac oni mogut besplatno otobedat' v restorane "Alley Deli". 3. CHto oni budut postoyanno poluchat' uvedomleniya o gotovyashchihsya meropriyatiyah, prichem zakaznoj ekspresspochtoj. 4. CHto im i ih suprugam garantirovany podarki ko dnyu rozhdeniya. 5. CHto im i tol'ko im budut prisylat'sya na dom osobye delovye predlozheniya. Naprimer, my nachali rassylat' obladatelyam Zolotyh kartochek izveshcheniya o postuplenii v prodazhu ostro deficitnyh ili osobyh tovarov. Zatraty sostavili 500 dollarov -- po dollaru za kazhdoe takoe pis'mo. Samyj men'shij oborot v mesyac v rezul'tate otklikov na takie predlozheniya byl 4000 dollarov, a naivysshij -- 23 500! 6. CHto po ih pros'be budet osushchestvlyat'sya podbor podarkov i ih dostavka ili peresylka po pochte adresatu, Prichem rashody po podarochnoj upakovke, dostavke i peresylke beret na sebya magazin. 7. CHto im budut nachislyat'sya special'nye prizovye cheki (sut' ih izlagaetsya nizhe). 8. CHto pri otvete na sootvetstvuyushchie punkty prilagaemogo voprosnika oni mogut nadeyat'sya na podarki ko dnyam rozhdeniya svoih blizkih, uvedomlenie o postuplenii v magazin izdelij svoih lyubimyh model'erov i predpochitaemyh tovarov. V etih voprosnikah my prosili ih predlagat' takzhe to, chto, po ih mneniyu, nam sledovalo by uluchshit'. V rezul'tate ochen' bystro my obnaruzhili, chto 75% nashih klientov slushayut odnu i tu zhe radiostanciyu. Tak kak v nashem regione rabotali 12 radiostancij, my vse vremya muchitel'no vybirali, na kakoj iz nih razmeshchat' svoyu reklamu, i vot reshenie bylo najdeno blagodarya nashim Klientam, A tak kak budushchie nashi klienty navernyaka budut slushat' etu zhe radiostanciyu, to imenno v nee my i vlozhili nashi vydelennye na radioreklamu sredstva. My obnaruzhili, chto voznagrazhdaya svoih Klientov, oni, v svoyu ochered', voznagrazhdayut nas! K kazhdomu pis'mu my dobavili postskriptum, glasivshij: "Tak kak nam vsegda nravitsya "horoshij konec", to hochetsya i eto pis'mo zakonchit' prekrasno. My prilagaem imennoj podarochnyj sertifikat na summu 15 dollarov, kotoryj vy mozhete ispol'zovat' v lyubom iz nashih magazinov..." Bez vsyakih uslovij na summu pokupki, bez vsyakih ogovorok tipa "Esli vy kupite, to poluchite eti 15 dollarov -- besplatno". My postoyanno ubezhdalis' v tom, chto nashi Luchshie Klienty nikogda ne dejstvovali nam v ushcherb. Vsegda, kogda ispol'zovalsya etot kupon na 15 dollarov, obshchaya summa pokupki byla ne men'she 50 dollarov. Rezul'tat: pribyl' po kazhdomu takomu vydannomu sertifikatu! Imenno nasha Zolotaya kartochka pomogla rezko uvelichit' oborot nashih magazinov. Prizovye ochki Po koreshkam chekov my prosledili, chto pokupayut nashi obladateli Zolotyh kartochek. Na Den' Blagodareniya (chto vpolne estestvenno) oni poluchayut podarochnyj sertifikat, prichem, kak pravilo, stoimost' etogo sertifikata sostavlyaet lish' 5% stoimosti ih pokupok na eti prazdniki. No etogo my im ne govorili, a soobshchali sleduyushchee: "Kazhdyj istrachennyj vami u nas dollar priravnivaetsya k odnomu prizovomu ochku. Esli vy zarabotali ot 250 do 500 ochkov, to poluchaete sertifikat na 25 dollarov, esli kolichestvo ochkov budet ot 501 do 700, to vash podarochnyj sertifikat budet na summu 50 dollarov i tak dalee, do 100 dollarov. V pervyj god na eti podarochnye sertifikaty my zatratili 5000 dollarov. Prinesli oni nam oborot v $50 000. Mogli by my dobit'sya hotya by chasti etih 50 000 dollarov inym obrazom? Konechno. A smogli by "sdelat'" eti dopolnitel'nye 50 000 dollarov oborota bez nashej Programmy pooshchreniya svoih klientov? Navernyaka i kategorichno Net! No samoj glavnoj reakciej bylo... udivlenie! Pis'mo, poluchennoe neskol'ko mesyacev nazad s izveshcheniem o vseh etih ochkah, bylo davno zabyto. Ved' vsem bylo izvestno, chto v odin prekrasnyj den' v svoej utrennej pochte oni obnaruzhat besplatnyj sertifikat na nashi tovary. Kakaya otlichnaya u nas firma! YA rasskazhu ob etom svoim podrugam! Kakoj prekrasnyj povod zajti k nam v magazin i chto-nibud' kupit', kogda vse drugie firmy zhaluyutsya na... trudnye vremena! Vozmozhno, chto Programma zavoevaniya klientov byla dovedena do absurda aviakompaniej "USAir", gde pytalis' ubedit' vladel'cev pohoronnyh byuro ispol'zovat' imenno ih aviakompaniyu dlya transportirovki tel pokojnikov vnutri strany. Dlya etogo kompaniya vvela special'nye kartochki "Vechnoj Lyubvi", reklamiruya ih s pomoshch'yu broskogo zagolovka: "NOVINKA: VYSSHIJ UROVENX ZABOTY". Posle tridcati takih poletov s "gruzom 200" vladelec dannogo pohoronnogo byuro poluchal v kachestve voznagrazhdeniya pravo na besplatnyj polet v SSHA ili Kanadu. Kogda eto bylo napechatano v professional'nom zhurnale "Advertising Ade", to postupilo mnogo otklikov, nekotorye my privodim nizhe: -- firma "Northwest" uzhe pytalas' vnedrit' etu ideyu, no ona blagopoluchno umerla... -- Radi etogo stoit umeret'... A vot kommentarij Dzhejmsa O'Donnela, predsedatelya Soveta direktorov kompanii "Seabrook Marketing": -- |to dejstvitel'no Programma zavoevaniya pokojnikov! Kak udvoit' oborot vashej firmy Vy uznali, kak pomoch' svoim Potencial'nym Pokupatelyam vzobrat'sya na samyj verh nashej shkaly i stat' Priverzhencami vashego biznesa. Teper' pora privesti eti principy v dejstvie. My brosaem vyzov -- a smozhete li vy v sleduyushchem godu udvoit' oborot vashej firmy? Pervoe, chto vy skazhete -- Net! No eta vasha pervaya reakciya neverna. Vy smozhete ispol'zovat' svoi tvorcheskie naklonnosti i poluchennuyu iz etoj knigi informaciyu dlya rezkogo uvelicheniya oborota svoego biznesa uzhe v sleduyushchem godu. Nizhe my daem pyat' sposobov uvelicheniya vashego oborota, sootvetstvuyushchie pyati stupen'kam nashej shkaly. 1. Privlekite novyh Potencial'nyh Pokupatelej. Glavnoe usilie po uvelicheniyu svoego biznesa naprav'te na rasshirenie kruga pokupatelej. Vot nekotorye soobrazheniya, kotorye vam stoit uchest': Naprav'te Potencial'nym Pokupatelyam, prozhivayushchim ili rabotayushchim nedaleko ot vashej firmy, osobye delovye predlozheniya. Shodite na pochtu, vyyasnite pochtovye indeksy i marshruty pochtal'onov, kotorye raznosyat pochtu v vashem rajone. Obsledujte drugie rajony, podumajte, kak privlech' pokupatelej i ottuda. Posle rassylki podobnyh probnyh predlozhenij s cel'yu privlech' vnimanie Potencial'nyh Pokupatelej k vashej firme vy smozhete opredelit', gde oni prozhivayut, a potom uzhe pisat' svoim budushchim Pokupatelyam bolee celenapravlenno. Poprobujte ispol'zovat' razlichnogo roda sostyazaniya, totalizatory, konkursy -- v obshchem, vse, chto privlechet lyudej k vashemu biznesu. Vy mozhete poluchit' dopolnitel'nyj effekt, t.k. podobnye meropriyatiya pomogut vam sformirovat' spisok budushchih pokupatelej. Tak, naprimer, primenenie totalizatora daet rezkoe uvelichenie chisla otklikov -- ot 25 do 50 procentov. Ispol'zujte razlichnye mestnye meropriyatiya dlya togo, chtoby poyavit'sya na nih lichno i privesti s soboj kakuyu-nibud' znamenitost'. Esli u vas knizhnyj magazin, priglasite kakogo-nibud' avtora, pust' on v vashem magazine stavit podpis' na svoi knigi. V etom otnoshenii poleznoj mozhet okazat'sya pomoshch' izdatel'stv, kotorye mogut svyazat' vas s nuzhnym chelovekom. Esli u vas magazin sporttovarov, priglasite na den' kakogo-nibud' znamenitogo sportsmena (zaplatite emu za uchastie). Porabotajte nad pablisiti, luchshe vsego sovmestno so specialistom po svyazyam s obshchestvennost'yu (eto dorogo), no vy i sami mozhete spravit'sya s etim. Postav'te sebya na mesto redaktora gazety. CHto v vashej firme ili v vas lichno mozhet zasluzhivat' gazetnoj stat'i ili zametki? Podojdite k etomu voprosu tvorcheski, Soobshchite presse o tom, chto v rabote vashego predpriyatiya dostojno vnimaniya (tak uzh ustroen etot mir, chto vam skoree pomogut, esli v tu zhe gazetu, gde budete pytat'sya razmestit' stat'yu o svoej firme, vy budete davat' platnuyu reklamu). Pooshchryajte uzhe imeyushchihsya u vas klientov i drugie firmy za privlechenie k vam dopolnitel'nyh pokupatelej. Naprimer, knizhnye magaziny i magaziny kompakt-diskov daryat svoim klientam za eto knigi ili muzykal'nye zapisi. Vashi usiliya po privlecheniyu novyh Potencial'nyh Pokupatelej uzhe v sleduyushchem godu uvelichat oborot na 20%. 2. Podumajte o novyh sposobah privlecheniya Posetitelej. Esli vy -- vladelec restorana, poran'she otkryvajtes', chtoby lyudi mogli u vas pozavtrakat'. Mozhete nachat' dostavku produktov i gotovyh obedov na dom. Mozhno popytat'sya poluchit' licenziyu na torgovlyu spirtnymi napitkami. A kak naschet besplatnogo kofe na desert? Ili vyezdnoj torgovli? Ili, predpolozhim, vy vladeete kosmeticheskim salonom ili parikmaherskoj. Vvedite v perechen' predostavlyaemyh uslug pedikyur i uhod za licom, naprimer, razglazhivanie morshchin. Peredelajte podsobku i ustrojte tam special'nyj zal detskoj strizhki. Esli zhe u vas himchistka, to poprobujte uvelichit' ob®emy chistki shtor. Vsem svoim klientam poshlite pis'ma, chto imenno vy specializiruetes' po chistke shtor i obivochnyh tkanej. K nim prilozhite informaciyu, pochemu shtory nuzhno chistit' ne rezhe raza v poltora goda (v srednem klienty ih chistyat odin raz v sorok mesyacev). Prilozhite dlya kazhdogo klienta kupon na 10 dollarov, kotoryj oni smogut ispol'zovat', esli sdadut svoi shtory v vashu himchistku. Kogda oni k vam pridut v pervyj raz, ne slishkom stremites' pobol'she zarabotat' -- ved' vy rasschityvaete na dolgosrochnoe sotrudnichestvo s nimi. Esli vy yurist ili finansovyj rabotnik, predlozhite vesti regulyarnuyu kolonku v mestnoj gazete po svoej special'nosti. Vsegda bud'te gotovy vystupit' na ezhemesyachnom obede chlenov Rotari-kluba. Predlozhite svoi uslugi mestnoj radiostancii -- ideya zdes' sostoit v tom, chtoby vashi Potencial'nye Zakazchiki uznali vas kak specialista. Predlozhenie novyh vidov uslug dlya Posetitelej v ramkah vashej sfery biznesa mozhet uvelichit' oborot vashej firmy na 20%. 3. Otslezhivajte pokupki i voznagrazhdajte svoih Pokupatelej. Na privlechenie novyh pokupatelej bol'shinstvo firm zatrachivaet v pyat' raz bol'she sredstv, chem trebuetsya na rabotu s uzhe imeyushchimisya. Gorazdo legche bol'she prodat' uzhe imeyushchemusya u vas Pokupatelyu, chem novomu, -- tol'ko chto prishedshemu k vam Potencial'nomu klientu. Proshche potomu, chto: Vash Pokupatel' dovolen vashej rabotoj, vashim tovarom ili uslugami (imenno poetomu on i yavlyaetsya vashim klientom). Vash Pokupatel' yavlyaetsya prekrasnoj reklamoj dlya rasshireniya vashego biznesa. Molva -- luchshaya reklama. Pooshchryajte svoih Pokupatelej... tol'ko potomu, chto oni est'! Predlagajte im pyatidollarovye kupony (bez vsyakih uslovij na summu budushchej pokupki, prosto tak!). Poshlite im podarok na den' rozhdeniya. Pri pokupke v vashem magazine pust' oni poluchat v kachestve podarka ot firmy chto-to osobennoe. Vnedrite Programmu zavoevaniya klientov... chem bol'she oni budut u vas pokupat', tem bol'she prizovyh ochkov oni zarabotayut. Vashi segodnyashnie Pokupateli pomogut uvelichit' vash oborot eshche na 20%. 4. Podklyuchite k rabote s klienturoj svoj personal. Mnogie firmy chasto nedoocenivayut vozmozhnost' uvelicheniya oborota, kotoruyu im mogut dat' svezhie idei i energiya sobstvennyh sotrudnikov. Esli ih sootvetstvuyushchim obrazom zainteresovat', to vashi sotrudniki mogut prevratit' vseh vashih Pokupatelej v Klientov. Bol'she vsego vashi sotrudniki hotyat sami uchastvovat' vo vsem, chto proishodit v vashej firme, Oni budut chuvstvovat' sebya uverennymi, esli vy posvyatite ih v svoi plany na budushchij god i rasskazhete ob uchastii svoih sotrudnikov v osushchestvlenii etogo plana. Premirujte svoih rabotnikov za vklad v uspeh vashego biznesa. Oni dolzhny znat', chto chast' ih denezhnogo voznagrazhdeniya zavisit ot oborota vashej firmy. Kogda vsya struktura rabotaet na odnu i tu zhe cel', treniya v nej znachitel'no umen'shayutsya. Podumajte, kak vnedrit' v rabotu princip oplaty na osnove komissionnyh, esli u vas etogo eshche net. Takoj princip delaet vashih prodavcov svobodnymi torgovymi agentami -- ved' oni rabotayut na sebya tochno tak zhe, kak i na vas. U nih togda budet bol'she lichnoj zainteresovannosti v kazhdoj prodazhe. Pust' vashi sotrudniki pojmut, chto oni otvetstvenny za uspeh ili krah vashego biznesa. Tol'ko oni! Oni kazhdyj den' na peredovoj. Imenno ih lica associiruyutsya u Pokupatelej s vashej firmoj. Esli vy vo glavu ugla postavite Sluzhby raboty s pokupatelem, to k vam kazhdyj den' budet prihodit' vse bol'she i bol'she dovol'nyh klientov. Napomnite svoim rabotnikam o "pozhiznennoj cennosti pokupatelya". Esli kto-to iz pokupatelej budet razocharovan i ne zahochet imet' s vami dela, vy poteryaete ne tol'ko te 50 dollarov, chto on ne istratit segodnya. Tot zhe samyj chelovek mog by potratit' u vas kazhduyu nedelyu 100 dollarov, ili 5000v god, ili 50 000 za desyat' let. Napomnite svoim sotrudnikam, chto esli oni poteryayut hotya by odnogo edinstvennogo pokupatelya, to eto budet ravnosil'no potere 50000 dollarov v sleduyushchie 10 let. Krome togo, nedovol'nyj pokupatel' rasskazhet obo vsem svoim druz'yam i znakomym i ubedit ih ne imet' s vami dela. Pust' vashi sotrudniki osoznayut znachenie kazhdogo akta kupli-prodazhi, i togda oni stanut otnosit'sya k vashim klientam s neobhodimym uvazheniem i obhoditel'nost'yu. Esli vashi rabotniki budut ezhednevno sovershenstvovat' svoyu rabotu s klienturoj, to vasha firma nachnet bystro rasti i razvivat'sya, vse bol'she vashih Pokupatelej budut stanovit'sya vashimi Klientami. Esli vy budete stimulirovat' sotrudnikov za postoyannoe stremlenie uvelichit' oborot putem uluchsheniya raboty s klienturoj, to vash oborot vozrastet na sleduyushchij god eshche na 20%. 5. Uvelich'te kolichestvo Priverzhencev vashego biznesa putem rasshireniya sfery svoej deyatel'nosti i okazaniya im dopolnitel'nyh uslug. Uberite lishnyuyu stenku. Arendujte dopolnitel'nye ploshchadi. Kupite novyj komp'yuter. Rasshir'te torgovye ploshchadi. Vot nachal'naya tochka dlya vashego rosta. Vy mozhete nachat' vypuskat' nebol'shoj katalog dlya rassyla tovarov po predvaritel'nym zakazam. Mozhno nanyat' torgovyh agentov, kotorye budut rabotat' za komissionnye. Mozhno nachat' optovuyu torgovlyu cherez svoih distrib'yutorov. Rezkoe rasshirenie vashego biznesa ne oznachaet, chto u vas tut zhe vozrastut dohody. Mozhno nachat' reklamirovat' svoj tovar v professional'nom zhurnale, rasplachivayas' za reklamu procentom ot ob®ema prodazh. Vy mozhete, krome togo, peredat' svoj tovar distrib'yutoru dlya prodazhi po konsignacii (to est' s ego sklada). Mozhno eshche uvelichit' rabochee vremya. Esli vy zakryvaete magazin ili kontoru v 17-00, to pochemu by ne zakanchivat' rabotu v 1 9-00? Poprobujte, opovestite ob etom svoih pokupatelej. Ili rabotajte v kakoj-nibud' vyhodnoj. Pochemu by ne v subbotu? Ili v voskresen'e, esli v subbotu vy i tak otkryty? Vzves'te vse za i protiv otkrytiya magazina v drugom rajone. Esli vash magazin ili firma rabotayut effektivno i vy mozhete vydelit' chast' svoego vremeni na pomoshch' vnov' otkrytoj tochke, ob etom stoit ser'ezno podumat'. V ideale vash filial ne dolzhen byt' ochen' daleko -- v etom sluchae vy mozhete umen'shit' ili razdelit' zatraty na izuchenie rynka i zakupku tovarov ili syr'ya. Takie vozmozhnosti rasshireniya sfery vashej deyatel'nosti posluzhat eshche odnoj prichinoj, chtoby vashi pokupateli i klienty zahoteli imet' s vami delo. Po mere rosta vashej firmy chislo vashih Priverzhencev budet tozhe vozrastat'. Esli vse pojdet horosho, to eto privedet k rostu oborota eshche na 20%. Itak, chego vy dobilis'? Vy rasshirili sferu svoej deyatel'nosti, stali bol'she prodavat' svoim Pokupatelyam, priobreli novyh klientov, smogli prostimulirovat' sotrudnikov na uvelichenie ob®ema prodazh... i udvoili takim obrazom svoj oborot. No pogodite, a chto esli... prochtya vse eto i posledovav vsem privedennym zdes' sovetam, vam ne udalos' ego UDVOITX? CHto esli, posledovav kakoj-libo privedennoj v etom razdele idee, vy uvelichili ego vsego lish' na 60%? Ili 40%? A mozhet, vsego na 20%? Vse ravno eti 20 % bol'she, chem vy mogli dazhe predstavit'! A sejchas pora podumat' o drugih sposobah, kak prodvinut' vashih Pokupatelej po nashej shkale, chtoby oni stali vashimi Priverzhencami! |pilog Doveryaj, no proveryaj! Kak-to v iyune ya rabotal posle obeda v svoem magazine, K moemu stolu podoshel chetyrnadcatiletnij parnishka, Tommi, i skazal: "Privet!" |togo Tommi ya znal s samogo rozhdeniya, tak kak otnosil ego materi v rodil'nyj dom pervuyu v ego zhizni odezhdu. -- Mister Rafl, mozhno mne vospol'zovat'sya vashim telefonom? -- sprosil on. -- Konechno, Tom, chto za vopros! On nabral nomer, i ya uslyshal: -- Dobryj den'! YA prohodil mimo vashego doma i obratil vnimanie na bol'shuyu luzhajku pered nim. YA zanimayus' strizhkoj gazonov, chtoby nemnogo podzarabotat', a takzhe ustanovkoj ograd. Mne hotelos' by znat', ne zainteresuet li vas... On zamolchal, vyslushal, chto emu govorili, i prodolzhil: -- Da, ponyatno. I vy dovol'ny ih rabotoj? Nastupila eshche odna pauza. -- Ponyal. Horosho, vy ne protiv, esli ya pozvonyu vam primerno cherez mesyac? Ladno, spasibo! I Tom povesil trubku. YA vyshel iz-za stola i skazal emu: "Tom, izvini, no ya byl ryadom i nevol'no uslyshal tvoj razgovor. YA hochu tebe skazat': vse, chto ty govoril po telefonu, bylo prosto otlichno! Obeshchaj, chto ne budesh' rasstraivat'sya, chto ne zaklyuchil nuzhnuyu tebe sdelku! I vdrug na eto on mne otvetil: -- O, mister Rafl, sdelku-to ya zaklyuchil davno. |to byl odin iz moih klientov. YA prosto proveryal, naskol'ko oni dovol'ny moej rabotoj! * Na anglijskom yazyke etot princip nazyvaetsya principom chetyreh D -- po pervym bukvam slov Do, Delay, Delegate, Destroy. -- Zdes' i dalee primech. per. * Imeetsya v vidu sovpadenie v anglijskom yazyke slova Cats -- "KOSHKI" s sokrashcheniem CATS -- kataliticheskie konvertery. * V dannom sluchae avtory sostavili kalambur iz anglijskih slov hell -- ad i sink -- stochnaya kanava, kloaka. * Rech' idet o tonkih semanticheskih ottenkah pohozhih po zvuchaniyu slov -- amer. insurance company, angl. assurance company. * V perevode Marshaka. * Amerikanskij trombonist, rukovoditel' dzhaz-orkestra, aranzhirovshchik. Pogib v 1944 g. * 30-j prezident Soedinennyh SHtatov v period 1923-1929 gg. * Amerikanskie prazdniki. V SSHA otmechayutsya v tret'e voskresen'e iyunya i vo vtoroe voskresen'e maya sootvetstvenno. * V doslovnom perevode -- "Mir produktov". * Po-anglijski "Gun" oznachaet "pistolet". * Oficial'nyj amerikanskij prazdnik, otmechaemyj v poslednij chetverg noyabrya. * Doslovno "Zelenye ochki". * Leather, po-anglijski "kozha". * Zdes' -- "k vygode zavedeniya" (lit.). * Uil'yam Blig (William Dlig, 1754-1817) -- kapitan flota Ee Velichestva, komandir myatezhnogo briga "Baunti". * Howard Hughes (1905-1976) -- znamenityj amerikanskij biznesmen, kinoprodyuser i letchik. * V grubom perevode -- Lichnaya otvetstvennost' za predostavlenie maksimal'nogo udovletvoreniya. * |tel' Berrimor (1879-1959) -- znamenitaya amerikan