o oni hotyat byt' pervymi,
krupnejshimi ili luchshimi. Oni berut risk na sebya. Oni prinimayut reshenie posle
vsego dvuh ili treh kontaktov. Oni provodyat mnogo vremeni v besedah o svoem
lyubimom predmete - sebe samih - i veryat, chto sostavlyayut okolo 15 procentov
populyacii. Ih chasto mozhno najti sredi politikov, prodavcov i v industrii
razvlechenij.
YA skazal, chto druzhelyubnye luchshie lyubovniki. |to ne sovsem tochno. Oni ravny s
ekspressivnymi v bor'be za etot titul. Druzhelyubnye luchshe v terminah kachestva,
togda kak ekspressivnye - luchshie po kolichestvu. Tak oni govoryat.
Harakteristiki ekspressivnogo obobshchayutsya na ris. 6.9.
Polny entuziazma, dramatichny i vdohnovlyayushchi
YArkie i lyubyashchie vesel'e lyudi
Impul'sivny i spontanny
Doveryayut svoej intuicii i podozreniyam
Ves'ma ubeditel'ny
Novatory i tvorcy
CHelovek idei, mechtatel'
Orientirovany na kartinu v celom, a ne detali
Ishchut priznaniya i zametnosti
Hotyat byt' pervymi
Bezlichny, bespristrastny
Ris. 6.9. Harakteristiki ekspressivnogo
Esli my podytozhim nekotorye naibolee vydayushchiesya harakteristiki chetyreh
stilej povedeniya, eto budet vyglyadet' kak na ris. 6.10.
Analitik "Mne nuzhny prakticheskie Rulevoj "Pokazhite mne konechnye
predlozheniya" Industrial'nyj rezul'taty" Tverdyj Trebovatel'nyj
Nastojchivyj Ser'eznyj Bditel'nyj? Osnovatel'nyj Reshayushchij |ffektivnyj
Akkuratnyj
Druzhelyubnyj "Pokazhite vnimanie ko mne |kspressivnyj "Mne nravyatsya
i moim problemam" Podderzhivayushchij? kompetentnye prodavcy s voobrazheniem"
Pochtitel'nyj Gotovyj pomoch'? Nadezhnyj CHelovechnyj Vozbuzhdayushchij Polnyj
CHelovechnyj entuziazma Dramatichnyj? Vdohnovlyayushchij
Ris.
6.10. Obobshchenie stilej povedeniya
My mozhem vdohnut' v stili povedeniya zhizn', svyazav ih s konkretnymi
izvestnymi imenami, kak pokazano na ris. 6.11.
Analitiki Al'bert |jnshtejn SHerlok Rulevye Li YAkokka Margaret Tetcher
Holms Mister Spok Koroleva Elizaveta Barbara Uolters Dan Rater (Rather)
Druzhelyubnye Dzhon Denver? Dzheral'd Ford |kspressivnye Lajza Minelli Dzhonni
Mari Tajler Mur? Kenni Rodzhers Karson Pablo Pikasso Ronal'd Rejgan
Ris.
6.11. Stili povedeniya nekotoryh izvestnyh lyudej
Kak vy vozmozhno ozhidaete, lyudi s raznymi stilyami povedeniya sklonny
pokupat' raznye avtomobili, kak pokazano na ris. 6.12.
Analitiki Mini-ven (mikroavtobus) Rulevye Tank SHerman
Druzhelyubnye Sedan |kspressivnye Krasnaya sportivnaya mashina
Ris.
6.12. Lyubimyj transport dlya lyudej s raznymi stilyami povedeniya
Esli svyazat' stili povedeniya s carstvom zhivotnyh, my poluchim nechto vrode
ris. 6.13.
Analitiki Sova Rulevye Byk
Druzhelyubnye Olen' Bembi |kspressivnye SHimpanze
Ris.
6.13. Stili povedeniya v carstve zhivotnyh
Kogda ya opisyval stili povedeniya, ya privodil primery professij, dlya kotoryh
kazhdyj iz nih podhodit. Vy dolzhny, odnako zametit', chto vse stili vstrechayutsya
na vseh rabochih mestah. Dlya mnogih iz nas nash vybor kar'ery zavisel ot
mnozhestva vnutrennih i vneshnih faktorov. Na samom dele primerno 62 procenta iz
nas popadayut na konkretnye rabochie mesta sluchajno.
Tem ne menee, imeetsya tendenciya prityazheniya lyudej k rabochim mestam iz-za ih
sovmestimosti so stilem povedeniya. Rassmotrim, dlya primera, zakonchennoe
sochetanie kar'ery i stilya povedeniya dlya medikov i yuristov, pokazannoe na ris.
6.14 i 6.15.
Analitiki Prepodavateli ili Rulevye Zaveduyushchij bol'nicej
issledovateli
Druzhelyubnye Obychnyj praktikuyushchij vrach |kspressivnye Obrazovatel'nye lekcii i
avtor knig
Ris.
6.14. Mediki i stili povedeniya
Analitiki Obuchenie zakonam Rulevye Glava advokatskoj firmy
Druzhestvennye Obshchestvo yuridicheskoj |kspressivnye Sudebnyj yurist
podderzhki
Ris.
6.15. YUristy i stili povedeniya
|to ochen' interesno, no chto eto znachit dlya vas? Pochemu eto vazhno i kak
vy budete eto ispol'zovat'?
Vazhnost' etogo pokazana semiletnim issledovaniem vydayushchihsya prodavcov,
vypolnennym Davidom Majerom i Gerbertom Grinbergom. Oni obnaruzhili dva - tol'ko
dva - faktora uspeha.
1. Sobstvennaya persona.
2. Sil'no vyrazhennaya sposobnost' k soperezhivaniyu.
Poslushajte, chto ih issledovanie govorit o soperezhivanii: "CHtoby byt' sposobnym
prodat' emu [sic] produkt ili uslugu, sleduet v bol'shoj stepeni obladat' vazhnoj
sposobnost'yu chuvstvovat' kak drugie".
Tut nalico problema. Esli vy Rulevoj ili |kspressivnyj, 85 procentov vashih
klientov ochen' otlichayutsya ot vas. Esli vy Analitik ili Druzhelyubnyj, 65
procentov takzhe otlichayutsya ot vas. Obdumajte takzhe to, chto konkretnyj stil'
povedeniya mozhet byt' rassmotren i opisan s polozhitel'noj i otricatel'noj
storony. Davajte posmotrim na ris. 6.16. Esli rukovoditel', kotoromu vy
zvonite, |kspressivnyj, a vy Analitik, kak vy budete vyglyadet' dlya nego? Vy
dumaete, chto budete vyglyadet' kak industrial'nyj, nastojchivyj,
ser'eznyj, bditel'nyj i poryadochnyj? Veroyatno net. Vmesto etogo oni budut
videt' vas s otricatel'noj storony i schitat' vas upertym, nereshitel'nym, tihim,
vzyskatel'nym i bezlichnym.
S drugoj storony, esli rukovoditel' Analitik, a vy |kspressivnyj, vy veroyatno
budete vyglyadet' samouverennym, nervnym, reaktivnym, nedisciplinirovannym i
kar'eristom (ris. 6.17).
Esli rukovoditel' Rulevoj, a vy Druzhelyubnyj, vy veroyatno budete vyglyadet' kak
podchinyayushchijsya, zastenchivyj, nereshitel'nyj, emocional'nyj i slabyj, kak pokazano
na ris. 6.18.
No esli rukovoditel' Druzhelyubnyj, a vy Rulevoj, togda vy predpriimchivyj,
rezkij, dominiruyushchij, pridirchivyj i zhestkij, kak pokazano na ris. 6.19.
Ochevidno, chto trebuetsya izmenit' svoe povedenie, kogda mozhno dostich' bol'shego
effekta s drugimi stilyami povedeniya.
YA ranee privodil ssylku na issledovanie, kotoroe ne obnaruzhilo svyazi mezhdu
uspehami v rabote i stilem povedeniya. No tozhe samoe issledovanie prishlo k
vyvodam, chto vzyatye po otdel'nosti lyudi s horoshimi uspehami i neudachniki
otlichayutsya tem, chto dostigayushchie uspeha otlichayutsya vysokoj gibkost'yu v
mezhlichnostnyh otnosheniyah. Takim vychurnym sposobom prosto govoritsya, chto oni
razvivali svoi sposobnosti k izmeneniyu stilya povedeniya, chtoby byt' bolee
sovmestimymi s harakteristikami povedeniya drugoj storony.
V drugom issledovanii sravnivalis' 21 byvshij rukovoditel' s gruppoj proshedshih
ves' put' naverh. Vyyavleno odno otlichie: te, kto dostig uspeha, sposobny
ocenit' perspektivy drugih lyudej.
Osnovnoj faktor uspeha v konkretnoj professii sostoit v sposobnosti horosho
rabotat' s lyud'mi. Provedennye issledovaniya v poiskah osnovnoj prichiny
uvol'neniya sotrudnikov vyyavili udivitel'no postoyannye rezul'taty. Primerno 80
procentov byli uvoleny iz-za plohih mezhlichnostnyh otnoshenij na rabote.
Analitik "Mne nuzhny prakticheskie
predlozheniya" Industrial'nyj Upertyj
tehnar' Nastojchivyj Nereshitel'nyj
Ser'eznyj Tihij? Bditel'nyj?
Trebovatel'nyj Akkuratnyj Bezlichnyj
|kspressivnyj "Mne nravyatsya
kompetentnye prodavcy s voobrazheniem"
CHelovechnyj Vozbuzhdayushchij Polnyj
entuziazma Dramatichnyj? Vdohnovlyayushchij
Ris.
6.16. Esli rukovoditel' |kspressivnyj, a vy Analitik.
Analitik "Mne nuzhny prakticheskie
predlozheniya" Industrial'nyj
Nastojchivyj Ser'eznyj Bditel'nyj?
Akkuratnyj
|kspressivnyj "Mne nravyatsya
kompetentnye prodavcy s voobrazheniem"
CHelovechnyj Samouverennyj Vozbuzhdayushchij
Nervnyj? Polnyj entuziazma Reaktivnyj?
Dramatichnyj? Nedisciplinirovannyj
Vdohnovlyayushchij Kar'erist
Ris.
6.17. Esli rukovoditel' Analitik, a vy |kspressivnyj.
Rulevoj "Pokazhite mne konechnye
rezul'taty" Tverdyj Trebovatel'nyj
Osnovatel'nyj Reshayushchij |ffektivnyj
Druzhelyubnyj "Pokazhite vnimanie ko mne
i moim problemam" Podderzhivayushchij?
Soglashayushchijsya? Pochtitel'nyj
Zastenchivyj Gotovyj pomoch'?
Nereshitel'nyj Nadezhnyj |mocional'nyj
CHelovechnyj Slabyj
Ris.
6.18. Esli rukovoditel' Rulevoj, a vy Druzhelyubnyj.
Rulevoj "Pokazhite mne konechnye
rezul'taty" Tverdyj predpriimchivyj
Trebovatel'nyj Rezkij, strogij,
surovyj Osnovatel'nyj Dominiruyushchij
Reshayushchij Pridirchivyj |ffektivnyj
ZHestkij, rezkij
Druzhelyubnyj "Pokazhite vnimanie ko mne
i moim problemam" Podderzhivayushchij?
Pochtitel'nyj Gotovyj pomoch'? Nadezhnyj
CHelovechnyj
Ris.
6.19. Esli rukovoditel' Druzhelyubnyj, a vy Rulevoj.
Ne sleduet udivlyat'sya, potomu chto kak pokazano ranee, ot 65 do 85
procentov lyudej, vazhnyh dlya nashego uspeha, ochen' otlichayutsya ot nas.
Vse my izmenyaem svoe povedenie v nekotoryh predelah dazhe ne dumaya ob etom. My
veroyatno mozhem nemnogo poboltat' s Dzhejn, kotoraya eto lyubit, no perehodim srazu
k delu s Dzhonom, poskol'ku znaem, chto on predpochitaet delat' imenno tak. YA
govoryu o prostoj rassuditel'nosti i izmenenii povedeniya, a ne o ser'eznom
izmenenii haraktera. |to tozhe samoe, chto vozderzhivat'sya ot kureniya v ofise u
nekuryashchego.
Vse my mozhem dostich' uspeha, kogda obrashchaemsya k lyudyam, pohozhim na nas. No
bol'shaya chast' mira ne takaya, kak my. My dolzhny govorit' na ih yazyke, a ne na
nashem. My veroyatno skoree dostignem uspeha, esli budem obrashchat'sya s lyud'mi, tak
kak oni etogo hotyat, a ne tak, kak my by hoteli, chtoby obrashchalis' s
nami.
Vyvody dlya torgovyh predstavitelej dramaticheskie. Vy mozhete podumat', naprimer,
chto |kspressivnye yavlyayutsya luchshimi prodavcami. Fakticheski lyubaya gruppa
prodavcov budet soderzhat' bol'she |kspressivnyh, chem lyudej s drugimi stilyami
povedeniya. Tem ne menee, v gruppah prodavcov predstavleny vse stili povedeniya.
Interesno, odnako, chto sredi zvezdnyh ispolnitelej vovse ne dominiruyut
|kspressivnye. Lyudi s drugimi stilyami povedeniya dostigayut vershin blagodarya
sposobnostyam modifikacii povedeniya i dostizheniya sovmestimosti so svoimi
klientami ili zakazchikami. I vy tozhe mozhete eto. Tip modifikacii povedeniya, o
kotorom ya govoryu, summiruetsya na ris. 6.20.
CHetyre sleduyushchih stranicy soderzhat podrobnosti i specificheskie sovety po
obshcheniyu s lyud'mi drugogo stilya (ris. 6.21, 6.22, 6.23 i 6.24).
Dlya kazhdogo stilya ya predlozhu sovety po:
· Kak nachat' razgovor
· Kak vesti razgovor
· CHto delat'
· CHego ne delat'
· Ih vozmozhnye delovye motivy pokupki
· Ih vozmozhnye lichnye motivy pokupki
Analitik Zamedlyat' temp Perehodit' Rulevoj Uskoryat' temp Perehodit' srazu
srazu k delu Vzveshennost', k delu Pokazat', kak dostich' ego celi
metodichnost' Vesti peregovory Vesti peregovory ubeditel'no i
akkuratno i tshchatel'no podgotovit'sya effektivno
Druzhelyubnyj Zamedlyat' temp Uznavat' |kspressivnyj Uskoryat' temp Uznavat'
ego Oni hotyat vovlekat' drugih lyudej ego Lyubit vse chto priyatno i horosho
Vesti peregovory teplo i iskrenne vyglyadit Vesti peregovory chutko,
veselo i ritmichno
Ris.
6.20. Modifikaciya povedeniya dlya povysheniya effektivnosti.
Nachalo razgovora Vyslushat' ego celi Vedenie razgovora Uskoryat' temp
Obratit'sya k konkretnym problemam Byt' Perehodit' pryamo k delu
predstavitel'nym, no skrytnym Sosredotochit'sya na ego celyah Vesti
Predstavit' fakty i dokazatel'stva peregovory akkuratno
Delat' Govorit' yasno, konkretno i Ne delat' Hodit' po komnate Tratit'
kratko Priderzhivat'sya biznesa Byt' ego vremya Igrat' na ego ushah Ostavlyat'
podgotovlennym i organizovannym lazejki Imet' gotovye otvety na vse
Predlagat' al'ternativy Davat' fakty voprosy Razmyshlyat'? Slishkom mnogo
dlya sravneniya Imet' fakty o riske vremeni udelyat' detalyam Podhodit' k
Sosredotochit'sya na rezul'tatah delu izdaleka Gotovit' syurprizy Byt'
Sprashivat', a ne govorit' samomu lichnym
Vyyasnyat' prioritety Preduprezhdat'
vozrazheniya
Delovye motivy pokupki Konechnye Lichnye motivy pokupki Bol'she lichnoj
rezul'taty Vypolnennaya rabota Po vlasti Uluchshennoe upravlenie Nalichie
planu, v ramkah byudzheta vozmozhnostej dlya vybora
Ris.
6.21. Kak obshchat'sya s Rulevym.
Nachalo razgovora Ustanovite svoyu Vedenie razgovora Zamedlyat' temp Byt'
dostovernost' Pred®yavite svoi vzveshennym, metodichnym Byt'
veritel'nye gramoty Podtverdite ego fakticheskim i akkuratnym Tshchatel'no
status eksperta Privedite gotovit'sya doma
"prakticheskie" primery
Delat' Byt' tshchatel'no podgotovlennym Ne delat' Byt' nepodgotovlennym i
Priderzhivat'sya biznesa Obsudit' "za" i dezorganizovannym Byt' nebrezhnym,
"protiv" Minimizirovat' risk Imet' neprinuzhdennym i krichashchim Brat'
detal'nyj plan Obespechit' solidnye stremitel'nym natiskom Igrat' na ego
dokazatel'stva Byt' realistichnym v ushah Pol'zovat'sya nenadezhnymi
planah Podcherknut' ekonomicheskuyu istochnikami Ispol'zovat' mnenie vmesto
effektivnost' Byt' osnovatel'nym i dokazatel'stva Byt' slishkom umnym ili
netoroplivym Byt' reshitel'nym i pol'zovat'sya umnymi shtuchkami
konkretnym Predpolagat', esli ne znaete
Apellirovat' k lichnosti Ispol'zovat'
pol'zovatelej kak dokazatel'stvo
Delovye motivy pokupki Udovletvoryaet Lichnye motivy pokupki Uvazhenie k nemu
specifikaciyam Udovletvoryaet kak k ekspertu Gordost' za prodelannuyu
celyam/zadacham Naibolee logichnoe reshenie rabotu Potrebnost' postupat'
"pravil'no"
Ris.
6.22. Kak obshchat'sya s Analitikom.
Nachalo razgovora Zavedite neformal'nyj Vedenie razgovora Zamedlyat' temp
razgovor, prezhde chem perejti k delu Uznavat' ih Oni zahotyat privlech'
Pokazhite interes k ego rabote/celyam drugih lyudej Vesti peregovory teplo,
Soshlites' na lyudej, kotoryh on mozhet iskrenne
znat'
Delat' Nachat' s kolki l'da Pokazat' Ne delat' Brosat'sya oprometchivo v dela
interes k sobesedniku Najti tochki Hladnokrovno zanimat'sya tol'ko delom
soprikosnoveniya Slushat', byt' chutkim Govorit' "Tak ya eto vizhu" Vlastvovat'
Zadavat' voprosy "Kak?" Dvigat'sya i trebovat' Obsuzhdat' fakty i cifry
nebrezhno, neformal'no Sosredotochit' Byt' rezkim i bystrym Vyrazhat'sya
vnimanie na malom riske Obespechit' neyasno Predlagat' vozmozhnosti/varianty
lichnuyu uverennost' Ustanovit' obratnuyu Predlagat' mneniya Byt' formal'nym,
svyaz' slovami i zhestami Sprosit', kto zaranee predskazuemym
eshche budet uchastvovat'
Delovye motivy pokupki Odobrenie Lichnye motivy pokupki Nravitsya,
personala/komiteta vyzyvaet doverie, uvazhenie Gruppovoe
Garantii/uverennost' Oprobovano i soglashenie Izbeganie konflikta,
ispytano protivostoyaniya
Ris.
6.23. Kak obshchat'sya s Druzhelyubnym.
Nachalo razgovora Opisat' naznachenie Vedenie razgovora Uskoryat' temp
razgovora Dobit'sya doveriya Obsudit' Uznavat' ih Starat'sya vyglyadet' i
obshchego znakomogo Podelit'sya govorit' krasivo Vesti peregovory
eksklyuzivnoj informaciej chutko, veselo i ritmichno
Delat' Podderzhivat' ih mechty Plan to Ne delat' Peregruzhat' besedu detalyami
socialize, relate Govorit' o lyudyah Zapreshchat' Byt' holodnym i kratkim
Sprashivat' ih mnenie Predostavit' plan Szhimat' guby Zaderzhivat'sya na cifrah i
realizacii Vozbuzhdat', byt' veselym faktah Byt' bezlichnym, rassuditel'nym
Bystro peredvigat'sya Pol'zovat'sya Orientirovat'sya na zadachi Byt'
vydayushchimisya ssylkami Predlozhit' dogmatikom Zabyvat' ob obratnoj svyazi
special'nye motivy dlya prinyatiya imi v forme slov i zhestov
riska na sebya
Delovye motivy pokupki Tvorcheskaya Lichnye motivy pokupki
ideya, krupnaya sdelka Horoshie Priznanie/reklama Byt' pervym,
rekomendacii Zvuchit i chuvstvuetsya krupnejshim, luchshim Novo, unikal'no
priyatno
Ris.
6.24. Kak obshchat'sya s |kspressivnym.
Teper' my poluchili otvety, no vy ne znaete voprosa: Kakov stil' povedeniya
Mistera ili Missis Bol'shoj Boss? Esli vy nikogda ne vstrechalis', u vas net ni
malejshej idei na etot schet. CHto delat'?
Imeetsya dva razlichnyh podhoda, kotorymi vy mozhete vospol'zovat'sya dlya
opredeleniya stilya povedeniya cheloveka, ne vstrechayas' s nim.
Odin podhod - oprosit' kogo-to, kto znakom s nimi (vrode trenera), zadav chetyre
voprosa, pokazannye vmeste s vozmozhnymi otvetami na ris. 6.25. Kogda vy
obvedete poluchennye otvety, obychno poluchaetsya yasnaya kartina, kotoraya podskazhet
vam veroyatnyj stil' povedeniya.
Vtoroj put' opredeleniya stilya povedeniya - pogovorit' s chelovekom po telefonu.
|to mozhno sdelat', kogda vy prosite o vstreche, kak opisano v Glave 4.
Poslushajte, kak on ili ona otvechayut na vopros: "YA zvonyu v udobnoe vremya?"
Zatem, po mere prodolzheniya besedy, tshchatel'no prislushivajtes' k tomu, kak on ili
ona govorit, orientiruyas' na ris. 6.26. I snova poluchennaya kartina dolzhna
podskazat' vam vozmozhnyj stil' povedeniya.
Teper' my imeem ego - otvet na vopros: "CHto oni lyubyat? CHto eto za chelovek?" Vy
teper' mozhete predskazat' ili predchuvstvovat' povedenie rukovoditelya, k
kotoromu obrashchaetes'. Sledovatel'no, vy imeete otvety na dva vazhnyh voprosa:
Kak vam vesti sebya pri razgovore, i kak izmenit' svoe povedenie? Vam pomozhet
yasnoe ponimanie vashih preimushchestv i nedostatkov, pokazannyh na ris. 6.27.
Otvety na voprosy yavlyayutsya eshche odnim vazhnym shagom na puti k povysheniyu vashej
produktivnosti i podcherkivaniya otlichij ot konkurentov.
"Ocenka" pri pomoshchi chetyreh voprosov
Rulevoj Analitik Druzhelyubnyj |kspressivnyj
1. Kakov ih fon?
Predprinimatel', Nauchnyj, Obshchestvennye Prodazhi
Liberal'nye
tehnicheskij tehnicheskij kontakty
Liberal'ny iskusstva
e iskusstva
2. Kak oni odevayutsya?
Konservativno Konservativno Nebrezhno |ffektno
3. Kak vyglyadit ih ofis?
Bol'shoj Diplomy
Simvoly Kak doma
Semejnye Besporyadok na
stol
CHistota
CHasy
P dostizhenij
Tarelki fotografii
Rasteniya stole
Trofei
Poster
rizy, na stenah
Stopki
Postery
Napominani y
Fotografii
nagrady
Otsutstvie bumagi ya znamenitostej
posterov
4. Kakie prilagatel'nye vy ispol'zuete dlya ego/ee opisaniya?
Reshitel'nyj
Trebova Postoyannyj
Ser'ezny Predstavitel'nyj
Dr CHuvstvitel'nyj
Dram
tel'nyj
Nastojchivyj j
Tehnar'?
Akkuratn uzhelyubnyj
Sgovorchiv aticheskij?
Polnyj
|ffektivnyj
Domini yj
Priderzhivaetsya yj
Vezhlivyj
Podderzh entuziazma
Vdohnovl
ruyushchij
Nepreklonnyj procedury
Trebovate ivayushchij?
Doveryaet yayushchij?
Ubeditel'nyj
Volevoj
Orientirov l'nyj
Tihij?
Bezlich i polagaetsya na
Pooshchritel'nyj?
Imp
annyj na dejstviya nyj drugih ul'sivnyj
Kar'erist
?
Ris.
6.25. Opredelenie stilya povedeniya po otvetam na chetyre voprosa.
"Ocenka" pri zvonke po telefonu
"YA zvonyu v udobnoe dlya vas vremya?"
Rulevoj Analitik Druzhelyubnyj |kspressivnyj
"Skol'ko eto On sobiraetsya "Naskol'ko eto "Da, vpolne"
zajmet vremeni?" uhodit' vozmozhno"
"Horosho, chto vy "U menya vstrecha "Kak lyuboe drugoe" "Konechno" "Udachnoe"
hotite?" cherez neskol'ko
minut"
"Skol'ko eto "Da, eto normal'no"
prodlitsya?"
Polnaya gromkost' Tiho Tiho Polnaya gromkost'
Bystraya rech' Medlennaya rech' Medlennaya rech' Bystraya rech'
Bystryj otvet Netoroplivyj otvet Netoroplivyj otvet Bystryj otvet
Malo intonacij Otsutstvie Umerennye intonacii Mnozhestvo intonacij
intonacij
Nizkij ton Nizkij ton Umerennyj ton Umerennyj/vysokij
ton
Komandnyj ton Ser'eznyj/formal'ny Spokojnyj ton Druzhestvennyj/zhivoj
j ton ton
Nemnogo pauz Dlinnye pauzy Net pauz Mnogo pauz
Umerennoe Kratko, szhato Umerennoe Haotichnaya rech'
kolichestvo slov kolichestvo slov
Ris.
6.26. Opredelenie stilya povedeniya po razgovoru.
Preimushchestva Slabosti
Rulevoj Agressivnyj Postoyannyj Dominiruet Neterpeliv
Upornyj rabotnik Govorit slishkom bystro
Reshitel'no nastroen na Zapugivaet Obeshchaet
pobedu Trebuet poryadka slishkom mnogo
Analitik Horosho podgotovlen Slishkom ostorozhen Ne
Kompetenten Horosho stremitsya k pobede
dovodit delo do konca Slishkom mnogo detalej
Horoshij servis Smushchaet klienta
Diplomatichen Boleznenno reagiruet na
otkaz
Druzhelyubnyj Teplyj i druzhestvennyj Nedostatok instinkta
Horoshij slushatel' ubijcy Ne gibok
Sposoben lyubit' Horosho Protivitsya izmeneniyam
podgotovlen Horoshij servis Sobstvennik Reakciya na
vozrazheniya
|kspressivnyj Ubeditelen Uveren v sebe Slishkom optimistichen
Polon entuziazma Slishkom mnogo govorit
Estestvenen v torgovle Slishkom mnogo obeshchaet
Ubezhdaet ??? Plohoj slushatel'
Boleznenno reagiruet na
otkaz
Ris.
6.27. Sil'nye i slabye storony stilej povedeniya v torgovle.
7
(Otvet: O tom, chto vazhno dlya nego)
CHtoby luchshe ponimat' vysshih rukovoditelej i poluchit' nekotoroe
predstavlenie o tom, chto dlya nih vazhno, davajte rassmotrim razlichnye
sposoby, kotorymi oni poluchayut informaciyu dlya upravleniya svoimi zheleznymi
dorogami. Issledovanie Dzhona Rokarta iz MIT soderzhit opisanie pyati
sposobov polucheniya upravlencheskoj informacii.
|tot metod naibolee tipichen. V rezul'tate vypolneniya osnovnyh delovyh funkcij
poluchaetsya upravlencheskaya informaciya po produktam. Naprimer, analiz fakticheskih
rashodov po sravneniyu s byudzhetom mozhet byt' vypolnen v ramkah obychnogo processa
buhgalterskogo ucheta. Drugimi primerami mogut byt' sravnenie prognoziruemyh i
fakticheskih prodazh dlya pervyh i poslednih desyati pokupatelej v processe
obychnogo analiza itogov prodazh. Nakonec vy mozhete poluchit' spisok prosrochennyh
oplat po vremennym periodam i produktam v processe vedeniya buhgalterskoj knigi
debitorov.
Horoshim kachestvom dannogo metoda yavlyaetsya ego deshevizna i effektivnost'.
Plohie svojstva sostoyat v tom, chto informaciya ne mozhet byt' svyazana s
potrebnostyami biznesa, krome togo, chasto imeetsya slishkom mnogo dannyh
ogranichennoj poleznosti.
|ta tehnika lichnaya i neformal'naya. Ona osnovana na sovetah blizkogo
ogranichennogo kruga konsul'tantov, takih kak prezidentskij kabinet. Ona
osnovana na predpolozhenii, chto biznes yavlyaetsya dinamichnym i postoyanno menyaetsya,
tak chto informacionnye potrebnosti ne mogut byt' opredeleny zaranee. Ona imeet
tendenciyu k sub®ektivnosti - chasto osnovana na vpechatleniyah, chuvstvah i
vnutrennem golose. Informaciya nastol'ko horosha, naskol'ko horoshi znaniya i
rassuditel'nost' istochnika.
Vse elementy, kotorye, kak schitaetsya, vazhny dlya dela, izmeryayutsya i
fiksiruyutsya. |to tipichnaya tehnika v IBM. Kak menedzher filiala (branch),
ya izmeryal 29 razlichnyh pokazatelej - vse nachinaya s dohodov i novyh
klientov i konchaya prosrochkami oplat v knige debitorov. |ta sistema imeet
dve problemy. Pervaya sostoit v tom, chto za 29 derev'yami ne vidno lesa. Vtoraya v
tom, chto kogda vy podcherkivaete vse, vy ne podcherkivaete nichego.
Zolotye kopi konsul'tanta: issledovanie, provodimoe v techenie treh, shesti ili
devyati mesyacev, kotoroe obespechit otvety na vse voprosy. Ono sostoit iz
interv'yu na vseh urovnyah, chtoby opredelit' budushchie pozhelaniya i potrebnosti v
sravnenii s segodnyashnej real'nost'yu. Zatem sozdaetsya itogovaya sistema, kotoraya
dast kazhdomu to, chto emu trebuetsya (ili hochetsya).
Rezul'tiruyushchaya novaya sistema obychno dorogaya i chasto trebuet novoj byurokratii.
Bolee togo, realizaciya mozhet potrebovat' neskol'ko let. Tut-to i nahoditsya
slaboe zveno. Kogda issledovanie zaversheno i sistema polnost'yu rabotaet, mnogie
problemy, kotorye ona dolzhna byla reshat', uzhe ne sushchestvuyut. Naprimer, chto
budet, esli:
· Postavshchik uzhe povysil kachestvo.
· |ksport produktov iz SSHA uvelichilsya.
· Novoe zakonodatel'stvo reshilo problemu okruzhayushchej sredy.
· Ozhivlenie biznesa oznachaet sozdanie novyh mest, a ne sokrashchenie.
· Novaya konstrukciya produkta reshila problemu s zapchastyami.
· Vash krupnejshij konkurent obankrotilsya.
Koncepciya kriticheskih faktorov uspeha byla pervonachal'no predlozhena Arturom
Andersenom i pozzhe razvita v rabote MakKinsi i dr. Zatem Dzhon Rokart v shkole
menedzhmenta Sloana pri MIT sdelal eshche odin shag v ee razvitie. On ispol'zoval
KFU dlya opredeleniya informacionnyh potrebnostej klyuchevyh lic, prinimayushchih
resheniya. |ti faktory zatem stanovyatsya osnovoj dlya upravlencheskoj informacionnoj
sistemy kompanii i sozdayut standart dlya izmereniya proizvoditel'nosti. Koncepciya
okazalas' stol' udachnoj, chto teper' ispol'zuetsya povsemestno. Ee prelest' v ee
prostote.
Kriticheskie faktory uspeha eto takie nemnogie veshchi, kotorye dolzhny byt' v
polnom poryadke, chtoby organizaciya dobivalas' uspeha i procvetala.
V bol'shinstve kompanij vy mozhete podschitat' KFU na pal'cah, prichem ostanutsya
svobodnye pal'cy. Obychno uspeh opredelyaetsya tremya - shest'yu faktorami. Esli oni
v poryadke, kompaniya procvetaet; esli net, ee postigaet neudacha. Vse ostal'nye
faktory mogut byt' posredstvennymi.
Rassmotrim avtomobilestroenie. SSHA otdali bol'shuyu chast' avtomobil'nogo rynka
YAponii. Pochemu? Esli vy poprosite cheloveka dat' vam v odnom slove otvet na
vopros "V chem samoe bol'shoe razlichie mezhdu yaponskim avtomobilem i avtomobilem
iz Detrojta?", bol'shinstvo lyudej otvetit vam: "Kachestvo". Kachestvo - odin iz
kriticheskih faktorov uspeha v avtomobilestroenii. Drugie takovy:
· Sledovanie mode?
· Horosho nalazhennaya dilerskaya set'
· Kontrol' za cenami
Esli chetyre perechislennyh faktora v poryadke, Detrojt dob'etsya uspeha. Po mere
ih uhudsheniya vy budete teryat' chast' rynka.
Dlya supermarketov kriticheskimi faktorami uspeha budut:
· Ceny
· Nabor produktov
· Rost prodazh
· Upravlenie zapasami
Nekotorye mogut nazvat' pyatyj faktor - CHistoplotnost'.
Drugimi primerami KFU dlya raznyh otraslej mogut byt':
Metallurgiya Kontrol' za cenami
Hlebopekarnaya otrasl' Reklama
Proizvodstvo prohladitel'nyh napitkov Set' dostavki
Komp'yutery Novye produkty
Kriticheskie faktory uspeha mogut menyat'sya so vremenem. Naprimer, vo vremena
toplivnogo krizisa i vysokih cen na goryuchee nizkoe potreblenie goryuchego bylo
KFU v avtomobil'noj promyshlennosti.
KFU takzhe menyayutsya v ramkah odnoj otrasli. Naprimer, to chto vazhno dlya
Uol-Mart ves'ma otlichaetsya ot vazhnyh faktorov dlya Neimana
Markusa.
Vazhno li eto? Pozvol'te dat' vam dva otveta. Pervyj prinadlezhit filosofu:
As you wander through this life, my friend,
Whatever be your goal,
Keep
your eye upon the donut
And not upon the hole.
V svoej zhizni, moj drug,
Nezavisimo ot tvoej celi,
Obrashchaj vnimanie na
bublik, (KFU)
A ne na dyrku ot nego.
Vtoroj otvet prinadlezhit MBA, kotoryj skazal, chto KFU vypolnyayut
sleduyushchie funkcii:
· Obespechivayut tochno sfokusirovannoe upravlenie
· Sluzhat katalizatorom upravlencheskoj aktivnosti
· Opredelyayut ugrozy i vozmozhnosti dlya biznesa
· Pozvolyayut kompanii ocenit' ee sil'nye i slabye storony
· Pozvolyayut raspredelyat' resursy v sootvetstvii s zadachami
· Opredelyayut informacionnye potrebnosti biznesa
Vernemsya tuda, otkuda prishli: O chem govorit'? Otvet takov - govorite o tom, chto
vazhno dlya nego ili dlya nee: ob ih Kriticheskih Faktorah Uspeha. Vasha zadacha
najti sposob svyazat' vash produkt ili uslugu i ih KFU. Esli vy sdelali eto, vash
produkt ili usluga stali bolee cennymi, vy stali bol'she znachit', i pered
vami otkryta dver' v ofis shefa.
KFU Kachestvo
CELX Snizhenie chisla defektov
ZADACHI Na 20% za 12 mesyacev
(STG) Sposob resheniya Operativnaya otchetnost'
(TAC) Reshenie Ustanovit' bazu dannyh
Ris. 7.1. Ne prodavajte rukovoditelyu vysokogo urovnya bazu dannyh. Prodavajte
vysokoe kachestvo (KFU).
Kak mne opredelit' KFU moego klienta? Esli vy proveli poldnya v CRU, vy
smozhete sdelat' ves'ma obosnovannye predpolozheniya o KFU vashego klienta. Zatem
pri pervom zvonke, esli zadat' pravil'nye voprosy, vy uslyshite otvet iz
pervyh ust. Podgotovitel'naya rabota pozvolit vam zadat' pravil'nye
otvety.
Perejdem k sleduyushchej teme: Kakovy celi nashego klienta? Podozhdite minutku. YA
skonfuzhen. V chem raznica mezhdu celyami (goals and objectives) i kriticheskimi
faktorami uspeha?[*]
Vzglyanite na ris. 7.1. i ocenite, mozhete li vy vse uporyadochit'.
Snachala posmotrim na kriticheskie faktory uspeha kompanii; pust' kachestvo
yavlyaetsya odnim iz nih. Teper' rassmotrim celi kompanii, kotorye budut
podmnozhestvom KFU. Esli kachestvo yavlyaetsya KFU, to odnoj iz nashih celej budet
pomoch' kompanii snizit' kolichestvo defektov. Teper' perejdem k zadacham.
Po opredeleniyu zadachi mozhno izmerit' v techenie opredelennogo vremennogo
perioda. Naprimer, nashej zadachej mozhet byt' snizhenie chisla defektov na 20
procentov za sleduyushchie 12 mesyacev. Odnoj iz strategij dostizheniya etoj celi
yavlyaetsya operativnaya sistema otchetnosti o defektah, a nashej taktikoj ee
realizacii budet ustanovka sistemy upravleniya bazami dannyh.
Vkratce my mozhem dumat' ob etom primerno tak:
1. KFU Kakoe napravlenie vazhno?
2. Cel' Napravlenie, v kotorom dvigat'sya sejchas.
3. Zadacha Skorost' peredvizheniya i vremya pribytiya.
4. Strategiya Na chem ehat'.
5. Taktika Kakoj benzin zapravlyat'.
Sut' dela takova. Esli vash produkt ili usluga - sistema upravleniya bazami
dannyh, ne pytajtes' prodavat' ee upravlyayushchemu verhnego urovnya. Vmesto etogo
prodavajte bolee vysokoe kachestvo - kotoroe yavlyaetsya cel'yu ego kompanii s yasno
sformulirovannymi zadachami. Esli pytat'sya prodavat' bazu dannyh na verhnem
urovne, vas, skoree vsego, otpravyat vniz. Naverhu obsuzhdayut KFU, celi i zadachi
- a ne taktiku realizacii.
Vernemsya k celyam i zadacham nashego klienta. Vot samaya horoshaya novost' na
segodnya. Vy najdete celi i zadachi klienta dlya kompanii s obshchestvennoj formoj
sobstvennosti zapisannymi na prostom anglijskom yazyke v obshchedostupnom
dokumente. Oni privedeny na stranice 2 godovogo otcheta (stranica 1 zapolnena
ciframi). Stranica 2 - eto pis'mo k akcioneram ot ispolnitel'nogo direktora
(CEO). Ono vsegda podskazhet vam, chto vazhno dlya vysshego rukovodstva.
Pomnite gazovuyu i elektricheskuyu kompanii? Pis'mo k akcioneram v godovom otchete
gazovoj kompanii glasit: "Nashi celi sostoyat v rasshirenii nashej doli rynka,
ekspansii v drugie oblasti deyatel'nosti, podderzhke ekonomicheskogo rosta
i podderzhanii standartov obsluzhivaniya klientov na vysshem urovne".
Ispolnitel'nyj direktor elektricheskoj kompanii govorit: "YA hochu, chtoby my
smogli izmenit' obychnye sposoby vedeniya del... YA hochu, chtoby nashi klienty
dumali o nas kak o kompanii, obespechivayushchej neordinarnyj servis". CHem ne
otkrytaya dver'?
Strategiya, kotoruyu sleduet obsudit' pri pervom zvonke naverh, dolzhna byt'
takova, chtoby prodavat' sebya, a ne svoj produkt ili uslugi. Luchshij sposob
sdelat' eto - prodemonstrirovat' znanie ih biznesa i iskrennee zhelanie pomoch' v
oblastyah, vazhnyh dlya klienta.
|to naibolee prosto dostigaetsya pri pomoshchi horosho produmannyh voprosov, kotorye
otrazhayut znanie ih biznesa i interes k ih celyam - voprosov, kotorye po svoemu
soderzhaniyu pokazyvayut zhelanie i vozmozhnost' byt' bolee poleznym i znachit' bolee
chem prosto "postavshchik". Voprosy, interes i znaniya - stroitel'nye bloki delovogo
partnerstva.
CHtoby podtverdit' KFU vashego klienta, sleduet zadat' nuzhnye voprosy nuzhnomu
cheloveku. Esli sprosit' ne togo cheloveka, vy mozhete poluchit' v otvet to, chto
vazhno dlya otdela ili otdeleniya, a ne dlya kompanii. Naprimer, esli vy zadadite
vopros "B" na ris. 7.2, vam mozhet byt' otvetyat, chto kritichny produktivnost',
obsluzhivanie i rezervy. I eto tak - dlya otdela "B". Tol'ko "A" mozhet skazat'
vam, chto kachestvo, cenoobrazovanie i stil' vazhny dlya vsej kompanii. Potolok
otvetstvennosti dlya odnogo cheloveka yavlyaetsya polom dlya drugogo.
Kachestvo
Cena
Stil'
"A"
Produktivnost'
Obsluzhivanie
Rezervy
"B"
Ris. 7.2. Potolok otvetstvennosti dlya odnogo cheloveka yavlyaetsya
polom dlya drugogo.
Zadat' nuzhnye voprosy ne vsegda tak prosto, kak vy mozhete podumat'. Vash
klient mozhet byt' ne znakom s terminologiej KFU. Ris. 7.3. soderzhit nekotorye
voprosy, kotorye dadut vam nuzhnuyu informaciyu i raskroet ser'eznye problemy.
Zatem vy dolzhny obsudit' vazhnost' problem, ocenit' ih ser'eznost' i
opredelit' ih vliyanie na biznes. Vy gotovite pochvu, chtoby predlozhit'
resheniya problem, kotorye klient schitaet vazhnymi i kriticheskimi. |ta diskussiya
yavlyaetsya fundamentom dlya otveta na vopros "Kupit". My ne sobiraemsya predlagat'
resheniya problemy, kotoruyu klient schitaet nesushchestvuyushchej.
Vy mozhete vyglyadet' kak konsul'tant, esli smozhete govorit' na ih yazyke, zadavaya
voprosy:
· CHto, po-vashemu, vazhnee/naimenee vazhno...?
· Kak vy otnosites' k ...?
· CHto, po-vashemu mneniyu ...?
· CHto vy dumaete o...?
· CHto eto budet oznachat' dlya vas, esli...?
· Mozhno li konkretnee o...?
· Mozhete li vy razvit' svoyu mysl' o...?
· Kak vy delaete eto sejchas...?
· Kakovy rezul'taty?
· Kakih rezul'tatov vy hoteli by dobit'sya?
· YA pravil'no ponyal, chto vy...?
· CHto nado uchest' pri...?
· CHto podskazyvaet vam reshenie dlya...?
· Kak by vam ponravilos', esli...?
I ne zabud'te frazy, naibolee chasto ispol'zuemye konsul'tantami:
· Rasskazhite mne nemnogo podrobnee o...
· V pohozhih situaciyah drugie lyudi vyyasnili, chto...
· YA mogu ponyat', pochemu vy tak otnosites' k...
Kakie voprosy zadat'
· Kakovy prioritety v vashem biznese?
· Kakie celi vy stavite v svyazi s etimi voprosami?
· Kakovy prioritety v dostizhenii etih celej?
· CHto konkretno nado sdelat' dlya dostizheniya celej?
· Kakovy bar'ery na puti k dostizheniyu celej?
· Kak vy ocenivaete vashi uspehi v dostizhenii celej?
Ris. 7.3. Kak sprosit' "CHto vazhno?"
Kogda vy eto chitaete, po vsej strane proishodyat tysyachi delovyh zvonkov. Esli vy
mogli by otkryt' dver' i zaglyanut' vnutr', kto, po-vashemu, govorit? Vosem'desyat
procentov vremeni - torgovyj predstavitel'. Inache govorya, prodavec govorit
chetyre minuty iz pyati dlya srednego razgovora. Mezhdu tem vremenem, chto vy
govorite, i effektivnost'yu est' obratnaya zavisimost'. Vy budete rabotat'
gorazdo effektivnee, esli budete govorit' tol'ko 20 procentov vremeni. I
bol'shaya chast' etogo vremeni dolzhna byt' zanyata vashimi voprosami.
CHto vy dolzhny delat' ostal'nye 80 procentov vremeni? Vy delaete to, chto pochti
(ne sovsem, no pochti) nevozmozhno - slushaete. Samoe bol'shoe razlichie mezhdu
konsul'tantami i prodavcami v tom, chto konsul'tant zadaet voprosy i slushaet, a
prodavec govorit.
I my ne odinoki. Karl Bernshtejn, kotoryj vmeste s Bobom Vudvortom raskryl
istoriyu s Uotergejtom, slushaya i zadavaya voprosy, govorit: "Segodnya u
zhurnalistov problema v tom, chto oni ne umeyut slushat'".
Klienty IBM edinodushny v svoej kritike: "Oni (IBM) nikogda ne sprashivayut o
nashih nuzhdah. Oni ne slushayut". "Vmesto togo chtoby sprosit' nas, chto my hotim
ili v chem nuzhdaemsya, oni predlagayut nam delat' to, chto predpisano IBM...".
Kak chlen nacional'noj associacii oratorov, ya chasto poseshchayu ee sobraniya. Na
odnom iz sobranij ya sobirayus' posvyatit' sessiyu slushaniyu. YA dumayu, ona
budet pusta. It was packed. Professional'nye oratory ponimayut neobhodimost'
i vazhnost' vnimatel'no slushat'.
Govorya, vy uznaete tol'ko to, chto uzhe znaete. Zadavaya voprosy i slushaya vy
uznaete problemy vashego klienta, potrebnosti, prioritety, cennosti i kriterii
pokupki. Vy izuchaete chto on ili ona hotyat. Sekret uspeshnyh prodazh ne v tom,
chtoby sozdat' interes, a v tom, chtoby raskryt' interes, kotoryj uzhe sushchestvuet.
I samyj prostoj (i bystryj) sposob prodat' chto-to sostoit v reshenii ih problemy
ili predostavlenii im togo, chego oni hotyat. Vashi voprosy opredelyayutsya vashim
produktom ili uslugoj. No vot nekotorye primery togo, o chem sleduet sprashivat'
i chto slushat':
V oblasti menedzhmenta
· Celi, zadachi
· Planirovanie, strategiya
· Vnutrennij fokus, fokus klienta
V oblasti proizvodstva/dostavki
· Sklad/zapasy
· Oborachivaemost' zapasov
· Kontrol' kachestva
· Uroven' braka
· Zaderzhki otgruzki
V oblasti finansovoj effektivnosti
· Marzha
· Sootnoshenie Cena/zarabotki
· Potok sredstv
· Spisanie beznadezhnyh dolgov
V oblasti prodazh
· Informaciya o konkurentah
· Cikl prodazh
· Doli rynka
· Differencirovanie produkta
· Ustojchivost' ceny
· Kancelyariya
· Obsluzhivanie i podderzhka klientov
V oblasti razrabotki produktov
· Cikl razrabotok
· Novacii
· Marketingovyj fokus
· Probnyj marketing
V oblasti personala
· Tekuchest'
· Otluchki
· Moral'
· "Pokupka sobstvennyh akcij"
V oblasti imidzha
· Otnosheniya s kontroliruyushchimi organami
· Trebovaniya zashchitnikov okruzhayushchej sredy
· Otnosheniya s obshchestvennost'yu i pressoj
Esli vy zatrudnyaetes' slushat' drugih, vozmozhno chto vy slishkom zanyaty soboj. My
vse uchilis' govorit'. V kurse po prodazham my uchilis' proizvodit' vpechatlenie. I
vse my imeem znachitel'nyj opyt planirovaniya i repeticij togo, chto my budem
govorit' dalee, poka govorit kto-to drugoj. Ne slushaya klienta my